5 étapes pour dématérialiser vos dossiers clients

La dématérialisation est incontournable. Ce sont 80 millions de factures électroniques qui sont émises chaque année en France (infographie dématérialisation) et la majorité des documents qui entrent dans une structure sont sous forme électronique.

Il est donc logique de vouloir franchir le pas à l’échelle de toute l’entreprise, même si des irréductibles (Gaulois) au fond du couloir préfèrent continuer de traiter les dossiers clients à la main et de faire leurs calculs au boulier ! Néanmoins, il faut avoir conscience que passer au tout-numérique n’est pas aussi simple que d’installer Netflix sur son ordinateur ! Voici les 5 étapes à suivre pour aller vers la dématérialisation (progressive) de vos dossiers clients.

Qu’est-ce que la dématérialisation ?

La dématérialisation consiste à produire des documents au format numérique depuis un système d’information, en se passant totalement du format papier et en intégrant les logiciels adaptés (ERP, SIRH, case management etc.). Il s’agit aussi d’intégrer la dématérialisation des documents à des processus revus et optimisés, par exemple pour la gestion du dossier dématérialisé d’un client.

En parlant de transformation numérique en entreprise, on pense souvent à la dématérialisation des documents : le fait de remplacer les documents papier par des formats numériques, par exemple au sein des ressources humaines en passant à la facture électronique ou en éditant des bulletins de paie digitaux. Mais ce concept a une autre implication, qui va au-delà de la seule numérisation des documents : il s’agit de dématérialiser l’entièreté du processus.

Pourquoi dématérialiser ?

Le passage au dossier dématérialisé et donc à la transformation digitale de l’entreprise s’accompagne d’une simplification et d’une optimisation des processus, d’un gain de productivité et d’une réduction des coûts.

La mise en place d’un projet de dématérialisation dans l’entreprise revêt trois avantages majeurs :

• La dématérialisation des processus tend à les simplifier et à les rendre plus effectifs.
• Le passage aux formats numériques offre un gain de productivité pour les équipes.
• La disparition du format papier contribue à réduire les coûts, non seulement au regard de l’achat des consommables (papier, encore pour l’imprimante, enveloppes et timbres) et des envois, mais aussi en matière de stockage (la conservation des documents est aussi numérique : pas besoin de prévoir de l’espace physique pour cela).

1. Définissez vos priorités en cartographiant vos processus actuels

Comment sont traités vos dossiers clients ? Quels types de documents circulent tout au long du traitement ? Combien de personnes prennent en charge les documents ad hoc entre le moment où la demande entre dans l’entreprise et celui où elle en sort ? Ce sont les questions de base que vous devez vous poser en vue de cartographier vos processus actuels, et ainsi définir quelles seront vos priorités dans le cadre de votre projet de dématérialisation des dossiers clients.

En effet, le traitement complet de chaque dossier client met en branle une grande quantité d’informations, de processus métiers et de collaborateurs. Et ce n’est que le début des difficultés : les informations peuvent entrer par des canaux variés et arriver dans des formats hétérogènes ; les acteurs du traitement peuvent être différents en fonction du type d’information traitée et de la nature du dossier client ; les processus ne sont pas toujours identiques pour tous les dossiers et tous les types d’informations à traiter ; etc. En somme, vos workflows s’apparentent à des labyrinthes dans lesquels même vos collaborateurs risquent de se perdre.

La première chose à faire ? Prendre de la hauteur pour visualiser ces workflows, et ainsi identifier les processus qui doivent être digitalisés en priorité pour que la transition se fasse sans heurts.

2. Donnez-vous des objectifs à atteindre

Quitte à cartographier vos processus pour définir vos priorités, profitez-en pour faire un petit travail de détection des points bloquants. Par ce biais, vous serez en mesure de repérer les sources d’amélioration et de définir des objectifs quant à l’optimisation du traitement.

Voulez-vous gagner du temps sur le traitement des dossiers ? Réduire vos délais de réponse à des appels d’offres en rationalisant le dispatch des documents entrants ? Garantir que les bons documents seront transmis aux bonnes personnes, au bon moment ? Limiter les erreurs de saisie en automatisant certaines tâches récurrentes ? Faire des économies sur l’achat de papier (rappelons que la consommation d’une entreprise de 100 salariés lui coûte en moyenne 17 500 € par an) ? Atteindre un score de 100 % de réponses apportées aux demandes ? Ou bien augmenter vos gains (en moyenne + 46 % après la mise en place d’une solution de dématérialisation des dossiers clients) ?
Ne croyez pas que cette étape soit superflue : la définition préalable d’objectifs clairs vous permettra de déterminer quelle solution logicielle est la plus adaptée.

3. Impliquez pleinement vos collaborateurs

La dématérialisation de vos dossiers clients suppose d’avoir une connaissance précise des processus de traitement. Et qui mieux que les collaborateurs directement concernés possèdent le savoir adéquat ? Il y a deux excellentes raisons d’impliquer pleinement les salariés de l’entreprise dans votre projet de transformation digitale :

• Ce sont des experts dans leur domaine respectif. Ils maîtrisent leur pan du processus et savent précisément comment l’optimiser. Grâce à eux, vous pouvez avoir une connaissance pointue de chaque étape du workflow à digitaliser. C’est la meilleure façon d’implémenter une solution qui booste la productivité de l’entreprise.
• Ce sont les premiers concernés par la dématérialisation des dossiers clients et des processus, donc les utilisateurs finaux de votre future solution de gestion. En les faisant monter à bord du projet au plus tôt, vous vous donnez toutes les chances de dénicher LA solution qui leur donnera satisfaction et qu’ils utiliseront à 100 %.

Par le biais des salariés, vous allez ainsi décortiquer les processus de manière à comprendre leur fonctionnement et leurs enjeux. Pour cela, vous pouvez leur transmettre (en amont du projet) un questionnaire de ce type :

• Quelles sont vos tâches dans le cadre de la gestion des dossiers clients ?
• Quelles sont les autres personnes impliquées dans le workflow ?
• Quels documents entrent en jeu (type, format, fréquence…) ?
• Quels sont les points bloquants ? Les sources d’amélioration ?

À vous, ensuite, d’adopter une démarche de gestion de projet cohérente en fonction de la difficulté de la tâche et de la taille de l’entreprise (faire participer tous les collaborateurs ou nommer des référents s’ils sont trop nombreux, leur demander leur avis au moment d’établir le cahier des charges, etc.).

4. Favorisez la conduite du changement

Vous ambitionnez de dématérialiser vos dossiers clients. C’est là un processus complexe que tout le monde, dans l’entreprise, ne va pas forcément comprendre ou accepter. Comme tout projet de cette ampleur, la transformation digitale suppose de mettre en place un accompagnement adéquat : c’est ce qu’on appelle la conduite du changement. Elle passe par :

• une solide campagne de communication dès les premiers temps du projet (phase de réflexion) ;
• une sensibilisation aux enjeux stratégiques de la dématérialisation des dossiers clients, avec des objectifs clairement définis et un programme d’implémentation suffisamment clair ;
• un travail de fond avec les utilisateurs eux-mêmes en phase de cartographie des processus (questionnaire, nomination de référents, participation aux ateliers de cartographie des processus, etc.) ;
• un accompagnement pointu des collaborateurs concernés, notamment à travers des formations prodiguées à la suite de la mise en production.

5. Adoptez le bon outil de case Management

La dématérialisation des dossiers clients est une noble ambition. Mais celle-ci doit être soutenue par le choix d’une solution réellement adaptée aux besoins de votre entreprise et aux objectifs que vous vous êtes fixés.

En l’occurrence, une solution de Case Management reste la plus pertinente. Un tel outil simplifie la gestion des dossiers numériques de l’entreprise, distribue plus efficacement les tâches et se cale précisément sur vos besoins métiers, tout en laissant un maximum de place à l’humain et au travail collaboratif.

Au travers du Case Management, c’est l’ensemble du processus de traitement des dossiers clients qui est pris en charge, avec un gain non négligeable en matière de délais de traitement, de souplesse, de productivité et de retour sur investissement.