Amélioration continue et gestion des risques

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Ce processus vise à améliorer les produits et services afin de satisfaire au bon fonctionnement de la société. Il permet également d’identifier et profiter des opportunités qui pourraient ouvrir de nouveaux marchés à l’entreprise. De plus, il permet de gérer les problèmes pouvant perturber l’activité.
Ce processus peut-être lancé si vous identifiez :

  • une opportunité d’évolution (une “super idée”, une nouvelle réglementation….)
  • un incident/accident
  • une réclamation (client, fournisseur, collaborateur, partenaire…)
  • une non conformité (différence entre un référentiel (contrat, norme, documentation interne…) et une action ou un document réels)

Ce processus est fondamental pour assurer le bon fonctionnement de l’activité de la société et pour lui permettre d’évoluer continuellement. Il est nécessaire que les opportunités, les incidents et les non-conformités (sans exception) soit enregistrés et suivis afin de garantir la sécurité et la qualité de nos services, nos produits et nos relations avec toutes les parties prenantes (client, fournisseur, collaborateur…).

Une fiche d’amélioration doit être créée pour tout opportunité, incident ou risque détectés sur un produit ou service, que ceux-ci impliquent ou non une partie prenante.

Tous les acteurs de l’entreprise peuvent déclarer une opportunité d’amélioration, un incident avéré ou un risque potentiel. L’initiateur de la fiche d’amélioration est alors appelé “rapporteur”.

La description de cet incident doit contenir le descriptif de l’événement ou de l’opportunité et ses conséquences. Si elles sont connues, les causes ou les origines doivent être expliquées.

Si le processus est initié car un problème ou un incident ont été identifiés, une action immédiate permettant de compenser les conséquences de cet incident peut être proposée par le rapporteur (action curative).

Afin que cet événement ou que ce problème ne se renouvelle pas, une action sera effectuée pour prévenir la récidive (action corrective). Les risques identifiés (ex : lorsqu’un incident aurait pu se produire) seront traités comme les incidents.

Enfin, les opportunités identifiées seront analysées afin d’ouvrir de nouvelles possibilités et permettre à la société d’évoluer.

Dans quel cas un incident est une non-conformité ?
Un incident est qualifié de non-conformité (NC) dans les cas suivants :

  • Il provient d’une réclamation client ou d’une réponse “pas” ou “peu satisfait” de l’enquête de satisfaction
  • Il fait suite à un non respect des conditions contractuelles
  • Il a un impact direct sur la satisfaction du client (plus l’impact est important plus elle doit être considérée comme une NC)
  • Il fait suite à plusieurs incidents identiques (répétition)
  • Il provient d’un problème avec un fournisseur important (e.g. non respect des délais ou du contrat)

Seul le responsable qualité a autorité pour déterminer si une fiche d’amélioration est à qualifier en NC.

Pilote du processus : Responsable marketing
Initiateur du processus : Tous les porteurs de projet identifiés (Services internes, intervenants, fournisseurs…)

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