Simplifiez les comptes rendus et l’organisation de vos audits

Dans le cadre du système de management de la qualité, le processus d’audit interne a pour but d’évaluer les procédures en place dans l’entreprise. Il doit être lancé une fois par an par processus en place, en fonction du programme annuel d’audit interne.

Il permet de vérifier que les procédures du système qualité sont :

• Effectivement mis en œuvre
• Connues et maîtrisées de tous
• Associées à une documentation maîtrisée
• Efficaces

Il contribue ainsi à l’amélioration permanente du système de management par la qualité.

Ces audits sont destinés à réfléchir aux points forts et aux points d’amélioration possibles afin d’améliorer les processus du SMQ avec le temps.

Nous cherchons à détecter quatre types d’écarts :

• Compréhension : l’acteur n’a pas lu ou compris le processus, cela implique généralement un problème de communication interne ou d’explication dans la documentation du processus.
• Application : ce qui est décrit n’est pas ce qui est fait dans la réalité. Dans ce cas, il est nécessaire de se demander pourquoi et d’estimer quelle action semble la meilleure afin de modifier au choix le processus ou les méthodes de travail réelles.
• Documentaire : mauvaise description du processus / mauvais formalisme des documents de qualité. Une révision des documents ou de la description du processus est généralement nécessaire dans ce cas.
• Efficacité : le processus est non efficace/efficient. Il est alors nécessaire de revoir le processus pour le rendre plus performant.

Chaque audit interne implique l’interview d’un ou plusieurs acteurs et du pilote du processus. Ces interviews peuvent durer généralement de 15 à 20 minutes.

Les questions types de l’audit interne

Voici des exemples de questions classiques qui peuvent être posées (à adapter en fonction du processus et des problèmes relevés lors de l’analyse préalable) :

• Est-ce que tu as lu la documentation du processus ?
• Qu’en as-tu compris ? Est-ce que tu l’appliques ?
• A quelle fréquence ? Quel est ton rôle dans ce processus ?
• Quand interviens-tu ? Est-ce efficace / efficient selon toi ?
• Trop/pas assez de contrôle ? Est-ce qu’il y a déjà eu des problèmes/incidents ? Comment ont-ils été résolus ?
• Pour les étapes de contrôle : pourquoi le contrôle est réalisé ?
• Si envoi de document au client sans contrôle : pourquoi ?
• Processus amont : est-ce qu’à chaque démarrage, les données d’entrée sont claires / complètes / fournies à temps ?
• Processus aval : est-ce que les données attendues sont bien produites / complètes / à temps ?
• Processus connecté : combo de amont et aval.

Ensuite, pour l’interview du pilote (généralement plus longue), quelques sujets supplémentaires peuvent être abordés : Il est nécessaire de l’interroger sur les discours contradictoires (sans faire de rapport de ce qui a été dit).

• Du point de vue de l’efficacité / l’efficience : y a-t-il eu des NC/incidents ? Combien en cours / terminés sur la période ? Y a-t-il eu des retours clients/fournisseurs/collaborateurs ?
• Au niveau des indicateurs : sont-ils suivis ? Analysés ? (comment ? par qui ?) Pertinents ? Faciles à calculer ? Comment sont formés les acteurs ?
• Quelles sont les améliorations possibles pour ce processus ?

Les auditeurs doivent être choisis parmi la liste des auditeurs certifiés. Cet auditeur ne doit pas être le pilote du processus.

En quoi consiste le processus ?

Dans un premier temps, le responsable qualité va définir le plan d’audit et choisir l’équipe à auditer. Des alertes automatiques permettent de notifier tous les acteurs afin d’être certain que chacun prépare correctement l’audit. Lors de l’audit, les remarques sont enregistrées dans Iterop avec en parallèle les actions correctives à mettre en place. Un sous processus de mise en place des actions correctives démarre incluant les écarts identifiés.

Une fois les étapes de l’audit terminées, le compte-rendu sera envoyé à l’ensemble de l’équipe et archivé dans la GED en place. 

Voici les indicateurs clés associés au processus :

• Taux d’écart non traités
• Taux d’actions correctives inefficace
• Nb d’audit / processus / an
• Retard de traitement