Automatiser la gestion des sinistres

Etude de cas

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Une gestion aux petits oignons

L’objectif du processus : Améliorer le délai de traitement et informer le client au fil de l’eau.

La gestion d’un sinistre est, de loin, l’occasion idéale pour un assureur de prouver son efficacité et la qualité de ses prestations. Le défi des compagnies d’assurance réside alors dans le fait de traiter des centaines de dossiers en parallèle tout en communiquant avec les clients sur l’état de leur situation et en proposant une offre d’indemnisation optimale.

Malheureusement, les solutions informatiques ou encore les nombreux documents papiers peuvent rapidement devenir de vrais points noirs pour les équipes en charge des dossiers au risque de devoir gérer des clients mécontents, ou pire, des résiliations de contrat.

Alors voyons comment la digitalisation de votre gestion des sinistres peut, en partie, répondre aux grands enjeux qui vous préoccupent, à savoir :

  • L’amélioration du parcours client avec une approche cross-canal
  • Une qualité de service supérieure à la concurrence
  • La fidélisation des clients avec de nouveaux services

Avant la mise en place d’un outil BPM

Petit aperçu d’une gestion des dossiers sans l’approche processus.

Les équipes jonglent avec plusieurs applications spécifiques dont un CRM qui centralise les données clients. Les déclarations arrivent par plusieurs canaux : téléphone, email, site web, agence… avec une première saisie des informations liées au dossier, soit dans le CRM soit dans l’outil de gestion des sinistres dédié.

Malheureusement, le système d’information actuel ne permet pas l’enrichissement du dossier au fil des étapes du processus. Par conséquent, les données doivent être saisies une première fois, puis une seconde avec les nouvelles informations fournies par le client ou l’expert. La conseillère ne doit pas oublier d’activer ses rappels automatiques auquel cas, les délais de prise en charge seront allongés. De plus, dans certains cas spécifiques, elle doit envoyer le dossier par email à un service externe (agences agréées, expert automobile…) pour orienter la décision d’indemnisation. Encore une fois, il faut redonner les informations du client et refaire un état des lieux de la situation.

Au final, beaucoup d’échanges par email ou téléphone avec une redite des informations et un risque élevé de perdre des données. Ajoutons à cela un éventuel oubli, car l’erreur est humaine, le dossier prend du retard et le client ne dispose pas des derniers éléments de son dossier.

Pour rappel, les 3 critères importants pour le client lors de la déclaration d’un sinistre :

  • Clarté des informations
  • Délai de prise en charge
  • Délai d’indemnisation

Digitalisez la gestion des assurés

Avec une gestion manuelle centrée sur des échanges d’informations, les agents sont perçus comme des exécutants et non plus comme des conseillers à part entière. Pourtant, le traitement des sinistres est un processus long qui nécessite de fortes qualités humaines et une véritable empathie pour son client. Les conseillers doivent pouvoir se concentrer sur la “meilleure option” pour leurs sinistrés.

La maîtrise des outils digitaux et plus précisément, des solutions BPM, permet en effet d’accélérer le temps de prise en charge des sinistres et de faciliter la relation avec les clients. Un point clé du processus de traitement des sinistres quand on sait que l’une des causes principales de résiliation est le manque de contact entre le client et l’assureur.

Donnez de la visibilité à vos clients

La maîtrise du processus de gestion des sinistres permettra aux équipes de s’engager sur des délais et d’alerter automatiquement les clients en temps réel si ces délais menacent d’être dépassés. Les services clients peuvent ainsi agir avant que le retard devienne une réalité et prioriser le contact client.

En quoi consiste le processus ?

Avec Iterop, vous êtes libre de créer l’application métier dont vous avez besoin. Une fois votre workflow dessiné, il prend vie et Iterop devient alors votre nouvelle plateforme de gestion des sinistres.

  • Un formulaire de démarrage va permettre la prise en charge de la déclaration de sinistre (par téléphone, en ligne, par courriel ou par courrier), laquelle déclenche l’ouverture du dossier.
  • Selon le dessin du workflow, Iterop va interroger le responsable et ainsi vérifier la couverture de l’assuré(e) : le dommage est-il couvert et jusqu’à quel montant ?
  • Par la suite, un email automatique sera envoyé à l’assuré avec une demande de pièces justificatives (procès-verbal en cas d’accident de la circulation, rapports médicaux en cas d’accident corporel, factures, etc.).
  • Il est également possible de faire intervenir un expert externe à l’organisation avec des formulaires externes affichant en parallèle les données du client.
  • Il est possible d’intégrer des alertes automatiques en fonction de délais définis en amont. Cela permet de respecter les temps d’intervention ou bien d’informer l’assuré si le dossier a du retard.
  • En fonction du cas et des informations renseignées, les organismes impliqués seront notifiés et auront à leur disposition l’ensemble des pièces nécessaires à la réparation ou au rapatriement par exemple.
  • Une notification du règlement du sinistre est automatiquement envoyé à l’assuré avec un compte-rendu complet généré avec l’ensemble des données ayant circulé tout au long du processus.
À savoir :
Chez Iterop, nous appliquons une approche type “Case Management” pour les processus de gestion des sinistres. Cela permet de simplifier la partie administrative en proposant la centralisation des informations clients à travers un dossier entièrement géré en ligne. Adieu la paperasse administrative.

Pilote du processus : Responsable parcours client
Initiateur du processus : Tous les conseiller(e)s en agence

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