L’implication des acteurs opérationnels

Astuces, Définition

À l’occasion du MooC Pilopro’s pour apprendre le BPM, Leslie Huin nous parle de l’intérêt d’impliquer les acteurs opérationnels pour garantir le succès d’un projet BPM. En voici la transcription :

Les processus sont exécutés et managés par des acteurs humains, seuls ou accompagnés par des outils informatiques. On parle généralement des acteurs opérationnels et du middle management : ce sont eux qui font la performance d’un processus.

Lors de l’implémentation d’une version cible d’un processus ce sont naturellement ces acteurs qui vont garantir le succès de l’opération, ils constituent un capital important. L’implication et les approches participatives favorisent l’attention que l’on prête aux individus, à leur motivation et leurs attentes. On entre ici dans une stratégie managériale de la conduite du changement.

Les acteurs opérationnels sont très souvent impliqués dans la définition de l’existant car qui de mieux pour parler de l’activité que ceux qui la réalise.

Pour la cible, la version améliorée ou transformée du processus, ce n’est pas toujours si évident. Les choses se décident souvent sans même consulter les opérationnels qui subissent alors les choix, les prises de décision par les entités de direction.

Impliquer les acteurs qui vont réellement exécuter le processus afin qu’ils contribuent à leurs définitions et à la mise en oeuvre est cependant un action clés à deux niveaux.

  • Émotionnel : en se sentant écoutés et concernés les acteurs vont prendre confiance et adhérer au projet. Les acteurs ont également besoin de se décentrer de la réalité existante pour pouvoir se projeter dans la cible en construction.
  • Opérationnel : la contribution des acteurs permet de garantir un résultat en adéquation avec leurs attentes tout en étant aligné avec les objectifs stratégiques. Les changements sont alors négociés avec la participation active des équipes et des managers qui en seront affectées.

Un processus cible répondant aux besoins des acteurs est tout de suite plus facile à faire accepter et à adopter. L’un des facteurs clés du succès d’un changement et donc d’initier des pratiques de coopération transverse et d’actions participatives. On ne passe plus par cette approche uniquement top down du changement avec des mécanismes hiérarchique de communication voir d’imposition en espérant l’attitude du bon soldat des différents acteurs.

Il existe des formes très différentes d’implication :

  • Demander aux acteurs leur ressenti par rapport au projet pour ajuster les actions de conduite du changement.
  • Solliciter l’avis des acteurs concernant des décisions
  • Demander aux acteurs qu’ils soient force de proposition afin de les responsabiliser et qu’ils deviennent vraiment partie prenante des changements qui les concernent.
  • Demander aux acteurs qu’ils participent à des expérimentations pour les immerger dans cette situation cible et ren retirer des enseignements constructifs.
  • Donner un sentiment d’action, d’écoute, de décision et donc d’appartenance au projet facilite d’une part l’appropriation du fait que les besoins sont en adéquation avec les attentes mais aussi l’adhésion.

Rappelez-vous que les acteurs engagés vont être des alliers dans votre projet. Vous pourrez vous appuyer sur ces acteurs convaincus comme relais de promotion.

Les personnes impactées sont responsabilisées mais impliquer les acteurs ne veut pas dire qu’ils sont maître de toutes les décisions qui sont prise sur la cible à définir. En cas de désaccord, un arbitrage ou une négociation devront permettre de choisir la meilleure solution possible. Il se peut malheureusement que celle-ci n’aille pas dans le sens de la vision de tous les acteurs. Il faudra alors mettre en place un certain nombre d’actions pour qu’elles soient acceptées par tous.

Quoi qu’il en soit, si cette décision à fait l’objet en amont d’une écoute honnête cela favorisera dans tout les cas le processus d’engagement envers le changement.

Faut-il impliquer individuellement tous les acteurs ?

Il n’y a pas de réponse évidente à cette question. Cela dépend du nombre de participants, de l’importance de la culture du changement dans l’organisation.

Si mille personnes sont impactées par un projet de changement, il est évident qu’il ne sera pas possible d’organiser des ateliers de réflexion avec l’ensemble des personnes. D’autres types d’actions devront être envisagées pour impliquer le plus grand nombre. Il sera surtout nommé des acteurs identifiés comme référent, représentant la parole et l’écoute d’un groupe dans le projet.

Pour conclure rappellez-vous simplement que l’implication des plus hautes instances de directions jusqu’aux acteurs opérationnels en passant par les managers est un facteur clé du succès dans une projet de changement, ici l’implémentation d’un processus métier. L’implication de tous augment la vitesse d’adoption et maximise les bénéfices métiers en accords avec les objectifs stratégiques de l’organisation.

Découvrez d’avantage de transcriptions du Mooc Pilopro’s pour apprendre le BPM.

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