Oise Tourisme professionnalise son parcours client

Depuis 2017, l’agence Oise Tourisme mène une démarche de repositionnement stratégique : refonte des processus, mise en place de nouvelles méthodes de travail, réorganisation des bureaux, ou encore projets de digitalisation. Les équipes se sont entourées d’une consultante en organisation afin d’être accompagné dans cette démarche. Par la suite, Iterop a été intégré comme outil de suivi transversal à l’organisation notamment pour faciliter le suivi des accompagnements, la prospection, la communication ou encore l’exploitation des données.

Marie BREUT, Responsable qualité et Référente du Système d’Informations Marketing (SIM), et Stéphane ROUZIOU, Directeur de l’agence Oise Tourisme, sont aux commandes de cette nouvelle stratégie. Ils ont accepté de répondre à nos questions concernant la mise en place d’Iterop pour accompagner leur démarche.

Pouvez-vous nous décrire les activités de l’agence Oise Tourisme ?
L’agence Oise Tourisme est un opérateur du Département dont la vocation est le développement de l’économie de l’Oise par le tourisme. Nous bénéficions du soutien du Conseil Départemental et dynamisons l’écon omie de l’Oise à travers les activités touristiques, l’amélioration du cadre de vie et valorisons l’offre des professionnels du département.

L’une de nos principales missions est d’accompagner les porteurs de projets touristiques : du musée à la chambre d’hôtes. Nous avons différents experts en interne pour chaque typologie d’activité. Nous avons également une seconde mission de promotion et de communication : blog, influenceur, agence de presse, site internet…

À quels besoins devaient répondre la solution BPM ?
Nous cherchions un outil qui nous permettrait d’organiser et d’optimiser les différentes étapes de nos processus d’accompagnement. L’objectif était de sécuriser chaque étape : qui fait quoi et quand.
Nous souhaitions aussi que les collaborateurs puissent consulter l’état d’un dossier sans solliciter ses collègues avec une historisation complète des actions menées sur tel ou tel projet.

Associé à cela, nous voulions pouvoir créer des tableaux de bord et faire du reporting intelligent avec un classement par type d’activités réalisées chaque mois par exemple. L’idée était de simplifier les bilans de fin d’année, des périodes souvent anxiogènes pour les équipes.

Nous réalisons aussi une mission de conseils et de “SAV numérique” après nos formations pour tous nos porteurs de projet. Nous appelons ça des « Conseils flash » – environ une trentaine par mois – sur lesquelles nous n’avions aucune traçabilité. C’était important pour nous de pouvoir montrer au Conseil Départemental qu’au-delà de nos engagements de services, nous accompagnons nos professionnels dans des missions plus ponctuelles au quotidien.

Quels ont été vos critères de choix ?
L’intégration de nouveaux outils en interne reste compliquée, c’est pourquoi notre premier critère de choix a été l’ergonomie. Nous voulions que les équipes adhèrent rapidement à l’interface graphique. Il fallait que l’outil soit simple et coloré, visuel. L’un des autres critères a été l’administration du logiciel. Il fallait que l’outil s’adapte à nos contraintes, et non l’inverse. Nous avions par exemple, 10 étapes à suivre dans le processus d’accompagnement. Il était hors de question de n’en avoir que 7 car le logiciel ne le permettait pas.

Enfin, nous souhaitions également un outil accessible en SaaS et disponible en français.

Pourquoi avoir choisi Iterop ?
Avant d’envisager une solution BPM, nous avions identifié des outils de gestion de la relation client mais ils n’étaient pas assez transversaux selon nous. C’est au fil de nos recherches sur internet que nous avons découvert le Business Process Management.

Après un benchmark des solutions du marché, Iterop s’est démarqué par son ergonomie et sa capacité à évoluer en fonction des besoins. Le côté coloré des interfaces et la facilité de prise en main nous ont séduit. La partie tableaux de bord en temps réel sur les données des processus, répondait également à nos besoins.

Quels impacts a eu la mise en place d’Iterop ?
Avec Iterop, les équipes ont une vue globale sur l’ensemble des actions réalisées par chaque acteur ce qui n’était pas le cas avant car il n’y avait aucun outil transverse entre les collaborateurs. Prenons l’exemple d’une collègue qui travaille avec les offices de tourisme, avant elle ne voyait qu’une partie des activités menées sur ce segment. Aujourd’hui, elle a une vue complète sur l’ensemble des missions réalisées par ses collègues. C’est un vrai gain de visibilité.

Autre impact, nous avons réduit le nombre d’emails en interne. Avant, les équipes utilisaient leur boîte emails pour lister les tâches à faire, désormais elles ont une vraie liste en lien avec les dossiers en cours et ont pu ainsi dépolluer leurs boites emails.

De plus, tout est monitoré, le reporting est beaucoup plus simple car toutes les données sont contextualisées dans des tableaux de bord de manière automatique. Aussi, sur les conseils flash, nous avons pu mettre en place un vrai suivi avec des indicateurs pertinents comme le nombre de demande, qui sont les demandeurs récurrents, sur quels sujets, etc. Les équipes ont tout de suite adhéré à cette nouvelle vision de l’activité et ils ont eu envie d’enrichir les données.

Quels services disposent d’un accès à Iterop ?
Aujourd’hui, les 23 collaborateurs de l’agence ont accès à Iterop. Tout le monde peut aller voir ce qui se passe et où en est le processus. Chacun peut être amené à interagir avec Iterop pour répondre à une demande entrante par exemple, ou communiquer sur l’état d’un dossier. À l’origine, seul le processus d’accompagnement était concerné puis nous l’avons étendu au service promotion-communication.

Actuellement, Oise Tourisme dispose de 8 processus opérationnels :

• 4 processus dédié à l’accompagnement des professionnels
• 3 Processus promotion-communication
• 1 Processus écoute clients

Qu’est-ce que vous aimez le plus dans la solution ?
Ce que nous avons préféré, c’est l’administration de l’outil. Nous partons d’une feuille blanche, nous dessinons une nouvelle idée et nous la testons sans polluer les équipes.

Envisagez-vous d’étendre l’utilisation à d’autres services dans votre organisation ?
Nous avons identifié des besoins sur le domaine RH comme les demandes de formations mais aussi l’enregistrement des réclamations clients.

Avez-vous des recommandations sur la mise en place d’une solution BPM ?
Plus qu’un simple outil métier, une solution BPM peut faire émerger des dysfonctionnements ou encore des habitudes de travail à modifier. C’est une véritable application stratégique qui vient aplanir l’organisation interne. Ce type d’application demande une implication importante de la part du chef de projet et demande du temps sur les phases de déploiement, de sensibilisation et d’amélioration pour répondre aux besoins des collaborateurs. Il faut parfois essayer de personnaliser Iterop à leurs besoins pour une meilleure appropriation.

Interview réalisée le 2 juillet par téléphone.