Gestion de crise : pourquoi la maîtrise de vos processus est-elle indispensable ?

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Dans un contexte d’incertitude(s), vous devez adopter une approche nouvelle au regard de la gestion du risque. La question n’est plus de savoir si votre organisation pourrait subir une interruption de son activité, mais quand elle aura lieu ! Plutôt que d’éliminer le risque (ce qui est impossible), il s’agit alors de l’anticiper et de mettre en place les moyens qui vous permettront de perdurer. En ce sens, la maîtrise de vos processus métiers est votre premier levier de résilience.

Assurer le fonctionnement des services essentiels en situation de crise

La crise sanitaire que nous vivons est typiquement une situation inattendue, donc imprévisible, contre laquelle les contre-mesures habituelles sont au mieux inefficaces, au pire contre-productives. Les effets directs de cette crise sur le monde professionnel (absence d’une partie des collaborateurs, télétravail contraint, impossibilité de recevoir du public…) ont mis à mal les capacités d’adaptation des entreprises en matière de processus métiers et de management. Avec, parfois, des conséquences graves – discontinuité ou interruption de l’activité, perte de revenus, difficultés financières, etc.

Il y a néanmoins une leçon à tirer : la mise en place d’une stratégie de gestion de crise est incontournable. Et cette stratégie doit passer par une meilleure maîtrise des processus métiers : déterminer qui fait quoi, de quelle manière, dans quel ordre, et pour atteindre quel(s) but(s). En somme, informatiser les processus afin de favoriser une reprise rapide de l’activité en cas d’interruption, en optimisant sa gestion de processus et en identifiant ceux qui s’avèrent indispensables au fonctionnement des services essentiels.

Mettre à plate les processus métiers pour mieux les comprendre et les optimiser

Pour bien comprendre l’importance d’un processus métier au sein d’une organisation, il faut imaginer une chaîne dont chaque maillon représenterait une activité ou une étape. En soi, chaque maillon peut sembler non indispensable ; mais c’est leur association, et leur positionnement tout au long de la chaîne, qui contribue à la réalisation de l’objectif induit par le processus.

Chaque processus, propre à un métier, décrit à la fois l’organisation du travail qui le sous-tend, la chaîne de valeur qui en découle, et les acteurs (internes et externes) qui le rendent possible. Par exemple, pour une banque, l’ouverture d’un compte pour un nouveau client passe par un certain nombre d’étapes (étude de la demande, évaluation des pièces du dossier, allocation d’un numéro de compte, envoi de la confirmation et de la carte de crédit…) prise en charge par un conseiller bancaire, et associée à plusieurs branches de l’entreprise (IT, produits financiers, etc.). 

La gestion de processus en revient à poser chaque chaîne métier à plat et d’en produire une représentation graphique afin d’en comprendre le fonctionnement, d’en identifier les éventuels dysfonctionnements (qu’ils soient matériels ou humains), et de les optimiser. Bref, de visualiser chaque processus métier pour le maîtriser de A à Z : c’est ce qu’on appelle le Business Process Management.

Dans le cadre d’une gestion de crise, la gestion de processus permet d’identifier les activités essentielles à l’organisation – celles dont le déroulement doit être assuré dans n’importe quelle situation – et d’analyser l’impact des processus critiques sur celle-ci en cas d’arrêt brutal. Un véritable « stress test » pour votre entreprise, servant à évaluer la tolérance des processus à une interruption. Seule une maîtrise pleine et entière des processus métiers permet d’anticiper les conséquences d’une crise majeure et de prévoir la chaîne de décisions stratégiques à mettre en place pour s’en prémunir.

Maîtriser la gestion de processus à l’aide d’un outil adapté 

Le dessin des processus métiers n’est qu’une première étape pour bâtir une stratégie de gestion de crise. Si elle permet d’identifier les priorités stratégiques et de prendre des décisions éclairées, une vision d’ensemble, à elle seule, ne peut pas suffire. Il faut aussi comprendre les corrélations entre les différents processus, évaluer leurs interconnexions et leurs impacts les uns sur les autres ; et, pour cela, il faut s’appuyer sur un outil de gestion de processus.

C’est la seconde étape menant à une maîtrise rigoureuse des processus métiers : la mise en place d’un outil de BPM impliquant l’ensemble des collaborateurs et des opérationnels, capable d’élever des digues qui protégeront votre organisation en cas de crise.

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