BPM

Guide pratique du BPM

Publication, Ressources

Le BPM (Business Process Management) est une méthodologie éprouvée qui permet aux entreprises de gérer et d’améliorer en continu leurs activités. Bien plus transversaux que les ERP, les logiciels BPM comptent bien faire leur révolution d’ici 2020 et ainsi apporter aux entreprises, l’agilité qui leur manque aujourd’hui au sein de leur système d’information. Découvrez dans cet article tout ce que vous devez savoir sur le BPM.

Selon une étude CXP (cabinet européen indépendant d’analyse et de conseil dans le domaine des logiciels) menée en 2017, 85% des répondants estiment que l’impact de la transformation numérique sur leurs processus opérationnels sera majeur ou important dans les 12 mois à venir.

Un chiffre conséquent qui prouve bien que toutes les entreprises, grands comptes comme PME, sont amenées à optimiser leur fonctionnement afin de gagner en compétitivité. Reste à trouver une méthode qui puisse allier gain de productivité, coûts réduits et simplicité de mise en œuvre. C’est là qu’intervient le BPM ou en français gestion des processus métiers.

Historiquement associée au management de la politique qualité, le BPM touche aujourd’hui tous les services et se démocratise de plus en plus dans les entreprises.

Dématérialisation des documents (factures, documents administratifs, etc.), réduction des temps improductifs pour l’entreprise, amélioration du fonctionnement de l’entreprise et des équipes de travail, autant d’enjeux qui poussent les décideurs à intégrer cette vision processus dans leur entreprise.

À juste titre car le BPM engendre de nombreux bénéfices : réduction des temps de traitements, obtention plus rapide de l’information de l’entreprise, traçabilité des opérations et amélioration du mode de fonctionnement en général.

Pourtant, le BPM reste encore associé à une démarche complexe et inutile qui nécessite des compétences techniques, de la formation et de l’accompagnement au changement. La prise de conscience n’est pas évidente.

C’est pourquoi dans cet article de fond, nous vous proposons un tour d’horizon complet qui devrait vous permettre d’en apprendre un peu plus sur ce formidable outil de gestion.

Qu’est-ce que le BPM ?

Le BPM signifie Business Process Management ou gestion des processus métiers en français. Il s’agit d’une méthodologie apparue dans les années 80 qui a pour objectif d’identifier, d’analyser et de gérer les différents processus présents dans une entreprise ou une organisation. D’abord utilisée en version papier, l’OMG (Object Management Group) a ensuite développé une norme d’écriture appelée BPMN 2.0. Cette norme a pour but de standardiser l’écriture des processus d’entreprise, en vue de les intégrer dans des logiciels BPM type moteur de workflow.

Rappel : La norme BPMN

La norme d’écriture des processus métiers nommée Business Process Modeling and Notation a été développée, à la base, par le BPMI (Business Process Management Initiative). Ce groupe a par la suite fusionné avec l’OMG (Object Management Group) ce qui a donné lieu à la version BPMN 2.0 en 2011. Cette refonte de la norme de modélisation des processus intègre de nouveaux symboles pour les diagrammes de processus métier.

Le BPMN a l’avantage de fournir des schémas compréhensibles par tous et à tous les niveaux de l’organisation. Cela facilite grandement la collaboration et l’harmonisation des différents services notamment entre informatiques et opérationnels.

Voici les principaux éléments que l’on trouve dans cette norme d’écriture :

  • Les pistes : les services ou acteurs qui interviennent.
  • Les activités : les étapes du processus.
  • Les événements : les minuteurs par exemple.
  • Les flux de séquence : l’enchaînement des activités.
  • Les portes logiques : les embranchements.

Un processus métier : c’est quoi ?

Un processus métier est un ensemble d’activités ou de tâches métiers structurées afin d’atteindre un ou des objectifs prédéfinis. Un processus métier met en évidence les interactions sous forme d’échange d’informations entre les différents acteurs de l’entreprise.

  • Échanges entre acteurs internes comme externes (commercial, technicien, fournisseurs…)
  • Échanges avec les applications ou services (email, gestion de facturation, gestion des clients, etc.)
  • Échanges d’informations avec d’autres processus métiers

EXEMPLE MACRO DE PROCESSUS MÉTIER
L’exemple ci-dessous correspond à un processus de gestion de prise de commande jusqu’à la livraison finale. Le processus, ici, est représenté à un niveau très macro avec peu d’étapes. On retrouve les acteurs du processus (service commercial, dépôt, comptabilité…).

Toutes ces entités vont devoir échanger des informations sur une commande et utiliser des outils variés et propres à chacun pour interagir.

Comment identifier vos processus d’entreprise ?

Attaquons-nous au vif du sujet : l’identification de vos processus d’entreprise. Il s’agit ici, de mieux cerner comment fonctionne votre société (Quelles activités ? Quels acteurs ? Quelles ressources ?) et d’établir une représentation la plus proche possible de la réalité. Ainsi, vous pourrez identifier facilement un processus essentiel au bon fonctionnement de l’entreprise.

Cette partie nécessite un temps de préparation parfois long. Vous devez vous poser plusieurs questions :

  • Par quel processus dois-je commencer ?
  • Comment délimiter mon projet ?
  • Faut-il commencer par un processus critique ?
  • Combien de personne interviennent dans le processus ?
  • Faut-il le décomposer en plusieurs sous processus ?
  • Dois-je connecter mon SI au processus ?

 Exemple vidéo

Dans Iterop, voici comment nous représentons les processus, toujours sur la base de la norme BPMN 2.0.

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Choisir les bons outils pour gérer son projet

Pour gérer les processus métiers dans l’entreprise, il existe de nombreux outils, papier ou numérique. Certes, les entreprises utilisent déjà pour la plupart des outils liés aux processus : procédures papier, documents Word, présentations PowerPoint, et même pour certains départements informatiques Microsoft Visio. Mais ils ne sont pas toujours suffisamment clairs pour les salariés, ou même connus, et donc peu ou pas suivis.

C’est pourquoi les équipes se réfèrent en général aux managers dès qu’elles ont une question sur le fonctionnement ou le suivi. Un manager qui n’a pas forcément la réponse peut, lui aussi, avoir à demander des informations complémentaires.

Vous avez probablement pu constater vous-même dans votre entreprise, à quel point certaines demandes d’information et leur manque de suivi peuvent nuire à l’efficacité de l’équipe. Bien sûr, les collaborateurs peuvent aller consulter le fichier Excel qui regroupe toutes les étapes et les référents, encore faut-il savoir où il se trouve et s’il est à jour…

Nous caricaturons peut-être un peu la situation, mais ce cas de figure est loin d’être anecdotique dans les entreprises.

Vous l’aurez compris les outils dont vous disposez actuellement ne sont pas toujours adaptés aux besoins et au fonctionnement réel de l’entreprise.

Les suites bureautiques ont longtemps été les outils privilégiés pour gérer les activités des entreprises, néanmoins elles ne sont pas toujours les plus efficaces notamment pour suivre les activités et gérer les flux d’informations. C’est pourquoi ces dernières années, les logiciels de gestion de processus connaissent un grand succès. Des logiciels informatiques très complets qui permettent de centraliser les données, automatiser les tâches et suivre les processus en temps réel.

Les logiciels BPM

Un aperçu du marché du BPM

En termes de chiffres, nous savons aujourd’hui que le marché du logiciel est en plein essor au niveau mondial avec 303 milliards de CA en 2016 (Source : info DSI) mais également au niveau français. En 2017, le secteur du logiciel sur le marché français représentait plus de 11,9 milliards d’euros (80% en BtoB). À noter que les logiciels SaaS représentaient 2,2 milliards soit 18,5% de l’édition logicielle en France. En 2018, la croissance du logiciel SaaS devrait atteindre les 4,7% alors qu’à l’inverse les licences classiques (on-premise) verront leur chiffre d’affaire diminuer.

Selon le cabinet Gartner, le marché mondial des BPMS (Suite logicielles BPM) est estimé à 7 milliards de dollars en 2016 et devrait atteindre plus de 13 milliards de dollars en 2021, soit une croissance annuelle de 14.2%. Le marché est principalement porté par l’Amérique du Nord du fait des nombreux acteurs majeurs du BPM qui y opèrent.

Les fonctionnalités essentielles d’un logiciel BPM

Le marché des logiciels BPM est en plein essor en France. Au-delà des grands acteurs comme Microsoft ou Oracle qui se sont invités dans ce secteur, il existe de nombreuses solutions BPM à votre disposition.

 

Mais quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un outil de gestion de processus ?

  • Un outil de dessin des processus avec un système de Drag & Drop
  • La gestion précise des droits utilisateurs
  • La gestion multi-support (ordinateur, tablette, mobile)
  • Les fonctionnalités d’administration avancées sur l’application
  • La définition de formulaires personnalisés
  • L’intégration avec d’autres systèmes d’information (logiciels, machine, base de données…)
  • La génération de rapports statistiques (PDF ou Excel)
  • La création d’indicateurs de performance (KPI)

Chez Iterop, en plus de ces fonctionnalités essentielles, nous proposons aussi :

  • Un hébergement en France
  • L’interface utilisateur la plus simple du marché
  • Un déploiement en 5 jours
  • La mise en place des nouvelles versions de processus instantanées et sans interruption de service
  • La création de tableaux de bord personnalisés et partageables
  • La simulation de scénarios de processus

Comment fonctionne un logiciel BPM ?

Avec l’aide de quelques exemples de fonctionnalités disponibles dans la plupart des solutions existantes, nous allons vous montrer concrètement comment fonctionne un outil BPM lorsqu’il est utilisé par une entreprise.

3 grands avantages du BPM

Organisation

  • Apporte une vision globale de l’organisation à travers la cartographie de tous les processus
  • Permet aux collaborateurs d’avoir une meilleure visibilité sur leur rôle au sein de l’organisation
  • Développe la satisfaction des parties prenantes car le fonctionnement est clair et organisé
  • Améliore le gain de temps à tous les niveaux en supprimant les tâches inutiles
  • Sécurise le déroulement des activités avec l’identification des acteurs responsables

Communication

  • Fluidifie les échanges au sein de l’entreprise grâce aux formulaires personnalisés
  • Formalise le fonctionnement de chaque procédure
  • Permet une communication transversale entre les différents niveaux de l’entreprise
  • Favorise la collaboration entre les équipes
  • Limite les erreurs car chaque information transite au sein même du processus

Suivi & pilotage

  • Permet la mise en place d’indicateurs de performance
  • Centralise les informations de chaque processus
  • Mesure l’atteinte des objectifs et met en évidence les dysfonctionnements
  • Apporte une meilleure réactivité dans les prises de décision et les cycles de validation

L’avis des entreprises sur le BPM

Ici, nous parlons des avantages du BPM soutenu par la mise en place d’un logiciel BPM (BPMS). Voici un graphique issu d’une étude du CXP qui met en avant les réels bénéfices mesurés chez les entreprises qui ont adopté ce type d’outil.

Les bénéfices pour vos équipes

(Direction, manager, opérationnel)

Au-delà des avantages fonctionnels, la mise en place d’outils BPM apporte des bénéfices indéniables pour chaque interface de l’entreprise :

Vos collaborateurs

  • Organiser son travail
  • Prioriser les tâches facilement
  • Ne plus perdre de temps à chercher des informations
  • Améliorer la collaboration entre les services

Vos managers

  • Suivre facilement les activités en cours et passées
  • Avoir des tableaux de bord clairs et organisés
  • Définir des indicateurs clés par acteur/équipe/activité

Vos dirigeants

  • Rationaliser les coûts en simplifiant le système d’information
  • Gagner en efficience à tous les niveaux de l’entreprise
  • Réduire le turn-over grâce à une organisation claire

Vos prestataires

  • Harmoniser la communication grâce aux formulaires préconfigurés
  • Centraliser les informations dans le processus

À noter :
Dans une grande majorité des cas, les projets BPM sont amorcés par la direction avec une approche Top-Down. Néanmoins, il est nécessaire d’intégrer les parties opérationnelles au début du projet afin de délimiter correctement le processus et surtout de recueillir les besoins de chacun.

Quelques cas d’applications

Dans ce tableau, nous avons regroupé quelques exemples où le BPM a clairement permis d’améliorer la situation. Qu’il s’agisse de sécuriser la transmission d’information, de gagner du temps sur la création de fichier client ou encore de réduire les délais de réponse concernant des réclamations, vous trouverez toujours au sein de votre organisation, un processus qui nécessite la mise en place d’une solution BPM.

Objectif Problématique Exemple de processus
Gagner du temps Réduire les données saisies à la main Gérer les réservations d’automobiles pour l’ensemble des consultants.
Avant le BPM : 2h
Après le BPM : 10 mn
Améliorer les délais Réduire les délais de réponse Répondre à une réclamation client.
Avec le BPM : 92% des clients ont plébiscité la rapidité du SAV (augmentation de la satisfaction)
Faciliter le suivi Avoir une vision rapide des activités en cours Identifier les problématiques rapidement sur un processus de production.
Grâce au suivi étape par étape, vous savez où en est le processus, quelle tâche prend le plus de temps et qui est responsable de l’action en cours.
Analyser les données Créer des tableaux de bords et des indicateurs clés partageables avec les équipes concernées Gestion des ventes avec répartition par produit et par vendeur.
Avant, il n’y avait pas de suivi précis. Le chef de secteur réunissait via les tableurs Excel de chaque commercial, l’ensemble des chiffres clés. Cela lui prenait environ 4h pour tout rassembler.
Aujourd’hui, toutes les données sont centralisées dans l’application BPM et le chef de secteur génère son nouveau tableau de bord en un clic.
Gagner en agilité Modifier le processus en fonction des nouvelles normes ou conformités légales Refondre le processus de gestion des leads avec l’arrivée du RGPD.
Avec une solution BPM, la modification du processus s’est faite en seulement 25 minutes.
Limiter la perte d’informations Sécuriser les informations au sein du processus Mise à disposition des pièces justificatives nécessaires à la constitution d’un dossier.
Avant : 50% des dossiers étaient perdus car les consultants n’avaient pas la liste des justificatifs nécessaires.
Aujourd’hui, en fonction du profil client, les consultants bénéficient instantanément de la liste des documents à demander lors du rendez-vous.
Harmoniser l’organisation Identifier le rôle de chacun au sein du service Processus de gestion des commandes au sein d’une imprimerie.
Avant, les collaborateurs n’arrivaient pas à identifier leur rôle au sein du processus. Désormais, ils savent exactement à quel moment ils interviennent et ont conscience de l’impact de leurs actions.
Gérer les équipes à distance Définir une procédure claire et s’assurer qu’en cas de problème chacun saura à qui en référer Gestion de plusieurs équipes sur trois régions différentes.
Avant : chaque équipe fonctionnait de manière autonome. Avec la fusion des régions, le processus doit être commun à toutes les équipes.
Aujourd’hui, chaque collaborateur applique les bonnes pratiques et suit le processus grâce au logiciel BPM.
Simplifier le transfert de compétences Éviter de laisser partir des collaborateurs avec des compétences vitales Créer un guide qualité grâce à la documentation des processus.
L’ensemble des compétences et connaissances nécessaires sont documentées directement dans les processus. Avec le BPM : les départs des collaborateurs se font plus sereinement et la passation de connaissances est beaucoup plus rapide.

Une méthode de gestion efficace

Beaucoup d’entreprises se demandent pourquoi elles devraient faire le choix du BPM alors qu’elles ont déjà recours à de nombreux logiciels type ERP ou CRM, ou des outils comme Excel. La réponse est assez simple, ces méthodes n’offrent pas de vision transversale de l’entreprise. Comment connaître l’impact d’une activité sur une autre à travers un tableur de données complexes ?

Suivi des activités, priorisation des tâches, structuration, le BPM est un véritable outil de gestion. Il couvre à la fois les processus, les acteurs associés et les applications de l’entreprise. À la manière d’un chef d’orchestre, il harmonise vos équipes et fait en sorte que chaque collaborateur joue juste et au bon moment.

Exemple avec le suivi Excel

L’inconvénient du fichier Excel c’est qu’il n’est pas fait pour le partage des données et la collaboration.

La sécurisation des données et le travail collaboratif sont deux enjeux prioritaires pour les entreprises. D’une part, avec l’arrivée du Big data et de la Business Intelligence, le traitement et l’analyse des données vont devenir essentiels. D’autre part, le décloisonnement des services participe à la performance directe des activités. En effet, avec une communication interne organisée, les équipes gagnent en efficacité car elles ne perdent plus de temps à rechercher ou à dupliquer des informations.

Alors non, Excel n’est pas fiable lorsqu’il s’agit d’être manipulé par plusieurs personnes sur des postes différents. Néanmoins si vous associez ce dernier à des outils plus transversaux, qui sont eux conçus pour la collaboration et la gestion des documents électroniques, alors vous pouvez éviter le risque de voir vos fichiers Excel corrompus et vos données perdues.

Les logiciels BPM qui, au-delà de la simple gestion documentaire, embarquent vos tableurs tout au long de votre processus global permettent à vos collaborateurs d’avoir toujours accès à la bonne version du fichier.

Le BPM facilite la transformation digitale

Lorsque les entreprises se lancent dans des projets de transformation digitale, le chantier est souvent long et en général, on ne sait pas trop par où commencer.

Le Business Process Management est un excellent outil d’aide à la digitalisation. En effet, aujourd’hui vous avez un fonctionnement en grande partie formalisé, l’idée maintenant est de le moderniser en automatisant les différents flux d’information par exemple ou en dématérialisant tous vos processus papiers.

Grâce à la digitalisation de votre organisation, vous allez gagner en rapidité notamment sur les cycles de validation. Vous allez également réduire les pertes de temps et les activités peu lucratives pour l’entreprise. Par conséquent, vous pourrez facilement vous distinguer sur vos marchés respectifs car vous serez en mesure de proposer des solutions plus rapidement que vos concurrents.

Un avantage concurrentiel pour les entreprises

Rester compétitif sur des marchés toujours plus concurrentiels reste compliqué même pour des structures historiques. Le secret pour conserver sa place réside dans l’analyse intelligente de ses activités, l’identification rapide des problématiques et une certaine capacité à mettre en place rapidement des solutions. Si tous ces éléments sont rassemblés, vous êtes certains de conserver l’avantage sur vos concurrents.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, votre activité est rythmée par des processus : traitement de la réclamation d’un client, livraison d’un produit, mise en place d’une nouvelle gamme de produits, paiement des salariés, traitement des congés, etc.

La bonne gestion de vos processus est clairement un facteur clé de réussite. À l’inverse, une mauvaise organisation peut générer des retards, des complications inutiles et une perte de chiffre d’affaires.
En effet, s’ils sont mal maîtrisés ou trop rigides, les processus peuvent devenir un véritable frein au bon fonctionnement d’une entreprise. D’où l’intérêt de se pencher sur la mise en place d’une démarche processus et de comprendre son impact sur votre activité, vos clients mais également vos salariés.

Est-ce que j’ai besoin de me lancer dans un projet BPM ?

Il existe plusieurs bonnes raisons de mettre en place une solution BPM. En voici quelques-unes recueillies au travers des expériences de nos clients.

L’ORGANISATION DE VOS SERVICES

  • Vous avez de nombreuses procédures papiers et vous souhaitez abandonner ce mode de fonctionnement.
  • Vous prenez conscience que votre entreprise est totalement cloisonnée et vous souhaitez améliorer la collaboration entre les services.
  • Vous avez identifié des usages récurrents de certains système au sein de plusieurs services et vous souhaitez rationaliser votre organisation.

LA GESTION DES INFORMATIONS

  • Vos équipes passent un temps fou à rechercher des dossiers clients, des dates et autres données.

4 conseils avant de vous lancer dans un projet BPM

1. Partir des processus existants

Pour commencer, il est important d’identifier et de cibler un processus fonctionnel de votre entreprise pouvant être amélioré. Fixez-vous des résultats quantifiables. Vous devez garder à l’idée qu’une fois votre processus amélioré, vous pourrez constater une diminution des délais ou des coûts par exemple.

D’autre part, il faut effectuer une analyse du fonctionnement de vos équipes. Le but étant d’identifier pourquoi elles fonctionnent ainsi ? Quelles sont les ressources utilisées ? Quels sont les facteurs chronophages ? Quelles mesures ou changements les aideraient à gagner en efficacité. Cette analyse permettra de renforcer votre connaissance de l’organisation afin de constituer un meilleur environnement de travail.

2. Échangez avec vos équipes

Il ne faut pas négliger cette étape de la démarche. Les acteurs du processus sont les mieux placés pour vous aider à définir avec précision le déroulement d’une activité car il s’agit des actions qu’ils réalisent tous les jours.

La démarche processus est avant tout une démarche collaborative. Un même processus peut d’ailleurs faire intervenir plusieurs services de l’entreprise.

3. Accompagnez le changement

Cette démarche implique de sensibiliser vos collaborateurs aux différents changements qu’impliquent cette nouvelle façon de faire. En effet, ce n’est pas le fonctionnement même de l’entreprise qui évolue mais bien la gestion des informations. Il faut donc rassurer et accompagner vos équipes tout au long du projet.

Ce sont les managers qui ont pour responsabilité de communiquer autour de cette nouvelle méthode de travail en expliquant ses bénéfices pour l’entreprise mais également pour les collaborateurs.

4. Définissez un leader enthousiaste (le pilote du processus)

Pour que votre projet soit mené dans de bonnes conditions, et afin d’assurer l’adhésion de tous, un leader enthousiaste est essentiel. Cette personne adhère totalement à l’idée et incite aussi bien les utilisateurs que le personnel dirigeant au bon déroulement du projet.

Le leader aide à surmonter toute problématique rencontrée et prend les décisions nécessaires. À la fois médiateur et pilote il sera le garant de l’investissement constant de tous les acteurs. Une fois le projet accompli il pourra promouvoir les résultats à ses supérieurs et ses collaborateurs.

Comment choisir son logiciel BPM ?

Vous savez désormais ce qu’est le BPM, à quoi il sert, quels sont les bénéfices pour vos équipes, vous savez également comment identifier un processus et quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un logiciel BPM.

Reste maintenant à choisir quel type de logiciel vous souhaitez acquérir. Avant de vous lancer dans un comparatif de plusieurs solutions, veillez à bien définir votre projet en amont. Cela vous aidera à prioriser les fonctionnalités souhaitées. En effet, certains logiciels sont beaucoup plus lourds que d’autres à déployer notamment au niveau des connexions entre les applications.

La partie budget n’est pas négligeable. Il doit être défini avec l’ensemble de vos équipes : dirigeants et service informatique. Rappelons tout de même que les logiciels en SaaS sont 30% moins chers que les logiciels nécessitant une installation sur place.

À savoir
Il est important de nommer une personne en charge du choix de la solution. Il deviendra alors l’expert BPM de votre organisation et pourra ainsi vous présenter l’ensembles des solutions pertinentes pour vous.

En adoptant l’approche BPM, les entreprises gagnent en réactivité. Elles obtiennent une parfaite vision des processus internes et externes. Elles assainissent leur communication et elles permettent à leurs salariés de travailler dans de meilleures conditions. C’est une méthode souple qui a l’avantage de s’adapter à toutes les entreprises et à tous les domaines d’activité.

Grâce à ce guide, vous avez désormais les connaissances essentielles pour entamer un projet d’amélioration de vos processus. Qu’il s’agisse d’optimiser des processus existants ou d’intégrer de nouveaux processus, la réussite du projet repose sur une implication totale de l’équipe de direction et des collaborateurs opérationnels.

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