Qu’est-ce que la transformation digitale des entreprises ? Définition, enjeux et cas pratique

Ce début de XXIe siècle est profondément digitalisé… et les entreprises n’échappent pas à cette vague qui submerge le monde. C’est pourquoi elles prennent petit à petit le virage du numérique, non seulement en dématérialisant leurs dossiers clients et en limitant l’utilisation du papier, mais plus globalement en revoyant tout ou partie de leur organisation et de leurs processus. On parle alors de transformation digitale des entreprises.

En intégrant dans leurs processus des logiciels de gestion qui connectent SI et métiers, les organisations sont ainsi en mesure de combiner les technologies digitales avec leur savoir-faire historique pour mieux répondre aux besoins de leurs clients, améliorer leur compétitivité et adapter plus efficacement leur business model aux grandes évolutions du marché. Mais c’est quoi, exactement, la digitalisation des entreprises ? Comment ça marche ? Quels en sont les enjeux ?

C’est quoi, la transformation digitale des entreprises

Par « transformation digitale », on entend la façon dont une entreprise intègre les technologies digitales à son organisation, à ses processus et à sa stratégie. Cette digitalisation lui permet d’être plus réactive et plus compétitive, tout en améliorant l’expérience client et le bien-être des collaborateurs. Nous avons d’ailleurs listé quelques exemples de transformation numériques d’entreprises.

Qu’est-ce que la transformation digitale de l’entreprise ? Il s’agit d’un changement dans le fond, et pas seulement dans la forme. En effet, il est important de ne pas confondre « digitalisation des entreprises » et « dématérialisation ». Si cette dernière consiste à numériser les documents de l’entreprise (factures, courriers, bons de commande, contrats, etc.), cette approche n’est toutefois qu’une brique de la transformation digitale des entreprises.

Effet, cette transformation numérique est un projet global qui, une fois mis en place, touche tous les aspects de l’organisation et l’ensemble de ses services et fonctions (SI achats, processus RH, entrée en relation bancaire, etc…). Car si les entreprises utilisent depuis longtemps les nouvelles technologies de l’information et de la communication (comme les emails ou les logiciels de gestion), il est ici question de chambouler leur culture, leur organisation et leur modèle économique.

Comment se déroule la transformation numérique ?

Une stratégie de transformation digitale vise donc à bouleverser le fonctionnement de l’entreprise et à faire évoluer son modèle économique par le biais des nouvelles technologies. Ainsi, dans le cadre de sa transformation numérique, une entreprise va mettre en place…

• des outils pour digitaliser ses échanges (logiciel de partage de fichiers, outil de gestion électronique des documents…) ;
• des technologies digitales pour gérer sa relation client (CRM, outil d’envoi massif d’emails…) ;
• des objets connectés ;
• des solutions de Cloud computing ;
• etc.

Pour autant, la transformation digitale des entreprises n’est pas qu’une affaire de technologie : il s’agit aussi (et peut-être surtout) d’un changement culturel, d’une modification en profondeur du fonctionnement structurel et opérationnel. Les outils digitaux mis en place, aussi puissants soient-ils, ne sont que des leviers de digitalisation : le cœur de la transformation n’est autre que l’humain, à la fois le personnel (qui adopte de nouvelles pratiques) et les clients (la satisfaction de l’utilisateur final étant un signe de transformation digitale réussie).

En somme, la transformation numérique englobe trois axes stratégiques :

• La transformation des processus et workflows dans l’optique de les optimiser et d’améliorer l’expérience client, le plus souvent par le biais d’un mécanisme d’automatisation. Ces processus sont ensuite corrigés et perfectionnés en temps réel grâce aux données issues du Big Data.
• La transformation du business model, qui vise à faire évoluer les composantes fondamentales de la création de valeur grâce aux outils digitaux (par exemple, en passant d’un modèle économique basé sur la vente d’un service à un modèle basé sur un système d’abonnement).
• La transformation culturelle, qui en revient à faire adhérer les collaborateurs au processus de digitalisation et à instaurer une « culture digitale » au sein de l’entreprise, afin d’améliorer à la fois le bien-être du personnel et sa productivité. C’est là que les ressources humaines ont un rôle à jouer : en accompagnant les employés dans cette transformation.

En substance, la transformation digitale des entreprises s’appuie sur l’adoption de nouvelles pratiques et sur la mise en place d’une culture du changement. Elle suppose de réinventer l’entreprise et son fonctionnement, mais aussi d’impliquer l’ensemble des acteurs (équipes, clients, partenaires, fournisseurs, sous-traitants, etc.).

Pourquoi la transformation digitale des entreprises est-elle importante ?

La transformation numérique est importante parce qu’elle vise à faire évoluer l’entreprise de manière à adapter son fonctionnement aux nouvelles réalités du marché et aux attentes des clients.

Au sein d’une organisation, il est important de mettre en place une stratégie de transformation digitale pour…

• collecter de nombreuses données et les utiliser pour optimiser leurs processus en temps réel ;
• améliorer l’expérience client (et donc la satisfaction), mais aussi l’expérience employée ;
• gagner en productivité (notamment grâce à l’automatisation) ;
• gagner en réactivité face aux évolutions du marché et des besoins exprimés par les clients ;
• rester compétitif.

Quelles sont les origines de la transformation digitale

L’idée de « transformation digitale des entreprises » remonte aux années 1990, au moment où l’usage d’Internet se généralise. Mais c’est à partir des années 2000 et du développement conjoint des applications (logiciels, plateformes Cloud, réseaux sociaux, RPA, Case management…) et des appareils utilisés pour se connecter au Web (smartphones, objets connectés, tablettes) que le mouvement de digitalisation s’accélère.

En effet, la transformation numérique ne vient pas de nulle part. Si le terme en tant que tel n’est employé que depuis le début des années 2010 en France, son principe remonte aux débuts de l’Internet, alors que les organisations s’équipent en masse d’ordinateurs et les connectent au réseau. Les changements induits par ces nouvelles technologies de l’information et de la communication (courriers électroniques, transfert de fichiers, visioconférence…) sont si positifs que les outils digitaux deviennent rapidement indispensables.

Depuis le début des années 2000 et en deux décennies à peine, le monde a radicalement changé de visage. L’apparition des smartphones et des réseaux sociaux a modifié en profondeur la façon dont nous communiquons. En parallèle, le développement des solutions SaaS (Software as a Service) a chamboulé le business model de nombreuses entreprises en transformant leur manière de travailler, via l’accès à des services puissants en ligne.

En peu de temps, la transformation numérique est devenue un levier incontournable de performance et de compétitivité… Ce que la pandémie de coronavirus n’a fait qu’entériner, en démontrant aux entreprises que leur activité peut être maintenue en toutes circonstances grâce aux nouvelles technologies.

Les piliers de la transformation digitale

Cette évolution rapide vers la digitalisation des entreprises s’appuie essentiellement sur trois grands piliers technologiques :

• Le Big Data, ou plus simplement la donnée. L’humanité produit une quantité astronomique de données (le volume global double tous les deux ans) qui sont autant de carburant pour alimenter le business model des entreprises. Ces données sont collectées sur le Web (sites internet, réseaux sociaux, messageries instantanées, formulaires…) et via les objets connectés (enceintes intelligentes, électroménager, etc.).
• Le Cloud computing, qui constitue la base de toutes les innovations technologiques de ces dernières années en donnant accès à des services en ligne (logiciels et outils digitaux, stockage de données, etc.).
• L’automatisation, qui permet de transformer les processus métiers en « mécanisant » le déroulement des tâches récurrentes et à faible valeur ajoutée. Un procédé qui est au cœur d’une transformation digitale réussie et qui permet aux équipes de se focaliser sur les tâches à plus forte valeur ajoutée, au profit de l’expérience client.

La transformation numérique : il est temps de s’y mettre !

Le numérique est devenu un enjeu stratégique majeur pour avoir une entreprise performante non seulement en termes de croissance mais aussi de compétitivité. Aujourd’hui, les entreprises qui ont adopté des outils numériques ont une croissance 6 fois plus élevée* par rapport aux sociétés qui n’ont amorcé aucun changement.

Ces dernières ont engrangé du retard en matière de mutations digitales et elles évoquent en général les freins suivants :

• le coût (62 %) ;
• la résistance au changement (52 %) ;
• le manque de compétences (52 %) ;
• le manque de volonté managériale (29 %).

*Étude menée par Rolland Berger et Cap capitale en 2014.

Des barrières qui pourraient, en partie, tomber grâce à la mise en place de nouvelles méthodes d’organisations. L’un des modes de management en vogue ces dernières années s’articule autour la réorganisation du fonctionnement interne et notamment l’amélioration des processus métiers.

Les processus au cœur de la transformation numérique des entreprises

Dématérialisation, processus ou encore workflows, autant de termes avec lesquels les entreprises vont devoir se familiariser ces prochaines années.

Ainsi, les entreprises qui souhaitent exploiter le potentiel des nouvelles technologies devront en partie améliorer les processus existants, voir en créer de nouveaux pour intégrer les nouvelles attentes de leurs clients en termes de digitalisation.

Rappelons que l’intérêt des processus métiers est de structurer le fonctionnement d’une entreprise, d’orienter et de définir le déroulement des activités tout en intégrant les attentes des clients comme des salariés. Aujourd’hui, grâce aux logiciels de gestion de processus, les organisations bénéficient d’outils complets pour numériser et gérer les missions de chaque service.

Pour les entreprises, cette démarche a plusieurs avantages :

• Plus de transparence : la mise en place d’un outil de gestion de processus à l’avantage d’apporter plus de transparence entre les départements et donc d’apporter une meilleure visibilité aux collaborateurs.
• Harmoniser les processus de l’entreprise : on parle de la création d’un référentiel commun qui va non seulement sécuriser les procédures mais aider les nouveaux arrivants à se familiariser plus rapidement avec le fonctionnement de l’entreprise.
• Réduire les coûts : les entreprises visualisent plus rapidement les dysfonctionnements et peuvent par conséquent anticiper les risques et accélérer les prises de décisions.
• Améliorer la satisfaction client : en améliorant le fonctionnement, vous allez fluidifier les échanges et améliorer la réactivité de vos équipes. Quoi de mieux pour satisfaire vos clients ?

Cas pratique de digitalisation d’entreprise

Pour vous aider à mieux comprendre l’intérêt de la démarche processus dans le cadre d’une transformation numérique, nous avons pris l’exemple d’un service achat qui souhaite intégrer une solution de gestion de processus afin de faciliter son fonctionnement.