Les banques en ligne ont-elles déjà remporté la victoire ?

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Selon l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), 6.5 % des français seraient clients d’une banque en ligne soit 4 millions de personnes en 2018. En 2020, ce chiffre pourrait passer à plus de 13 millions. Des statistiques qui poussent les banques dites plus traditionnelles à revoir leur mode de fonctionnement et à accélérer les projets de transformation numérique.

C’est dans ce contexte qu’intervient le Case Management.

Les banques traditionnelles sont à la traîne

L’arrivée des néo-banques, fintech et autres acteurs innovants dans le milieu bancaire ces 5 dernières années ont chamboulé les habitudes des banquiers dits “à l’ancienne”. Suppression de postes, fermeture d’agence, création de banque en ligne affiliée, les grandes banques françaises ont dû revoir leur copie presque dans l’urgence !

En effet, les fameux millennials – génération connectée née entre 1980 et 2000 – ont totalement renversé les modèles établis. Aujourd’hui, ils sont devenus de jeunes actifs et souhaitent exploiter les nouvelles technologies pour gérer leurs revenus et autres investissements. Un événement que les grandes banques n’ont pas su anticiper. À titre d’exemple, les banques classiques ont mis en place des messageries électroniques qu’il n’y a peu de temps.

À l’inverse, les banques mobiles ont clairement investi les smartphones de ces nouveaux actifs. C’est grâce à ce modèle entièrement mobile et connecté que des banques comme ING direct ou N26 ont réussi à conquérir plus de nouveaux clients cette année que les institutions traditionnelles.

Différence entre néo-banque et banques en ligne

    Les banques en ligne sont en général affiliées à une banque traditionnelle. Boursorama à la Société Générale, Fortunéo au Crédit Mutuel, etc. Ces établissements en ligne bénéficient des avantages et des offres des banques classiques mais à moindres frais car il n’existe aucune agence physique.

    Les néo-banques ou banques mobiles sont apparues au fil des années à travers les nouvelles habitudes des consommateurs et s’appuient sur plusieurs briques technologiques. Accessibles uniquement via un smartphone, elles proposent une gestion bancaire sans frais. Quelques exemples : N26, Eko, Orange Bank, …

Digitaliser la relation client

Aujourd’hui, 70% des salariés des banques travaillent au contact direct avec les clients (Sources : Economie Matin). Cette relation humaine fait partie des valeurs défendues par les banques classiques et permet de conserver une partie de la clientèle attachée au contact humain. Malheureusement, ce profil tend à disparaître. Pour preuve, les nombreuses fermetures d’agences physiques.

En 2007, 62% des Français se rendaient plusieurs fois par semaine dans leur agence contre moins de 15% en 2016. Ainsi, cela va de pair avec une accélération des fermetures des agences. On estime à 12,6% le nombre de points de vente qui fermeront leur porte d’ici à 2020. Par exemple, la Société Générale prévoit la fermeture de 300 de ses agences contre 200 à la BNP Paribas ou encore 400 pour le groupe BPCE. (Source : Le Figaro 2018)

Digitaliser cette relation serait donc l’une des premières étapes indispensables pour passer à l’ère numérique. Même si une grande partie des banques ont d’ores et déjà donné naissance à une banque en ligne, il reste néanmoins à transformer le cœur des institutions-mères pour offrir le même type de service à ses clients.

S’affranchir du papier et passer du document à la donnée

Le Case Management – ou digitalisation des dossiers clients – s’inscrit totalement dans les stratégies digitales des institutions bancaires. Le Case Management par définition permet de digitaliser le parcours d’un dossier client. Cette méthodologie peut être intégrée au sein d’un logiciel de Workflow, de BPM ou même d’une GED.

Moderniser les processus orientés clients

Proposer une expérience client à la hauteur de leurs habitudes. Voilà l’enjeu des banques traditionnelles.

Les priorités résident dans la numérisation des processus orientés clients. C’est la pierre angulaire des projets de transformation numérique du secteur bancaire. Avec le Case Management, chaque dossier client est numérisé et peut ainsi évoluer au fur et à mesure des demandes.

Pour continuer à perdurer les banques doivent clairement refondre leurs processus. Entrée en relation, actualisation des fichiers clients, complétude des dossiers, le parcours doit à la fois inclure une capture omnicanale, et surtout une grande réactivité. La suppression des agences physiques ne signifie pas la mort de la relation humaine. Au contraire, c’est grâce aux outils digitaux comme les messageries que conseillers et clients interagissent plus aisément.

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