Parcours client : sécurisez l’entrée en relation

Ces dernières années, la concurrence s’est intensifiée sur le marché des banques et des assurances. Fidéliser ses clients devient de plus en plus difficile. La digitalisation de la banque est devenue une vraie course à l’innovation avec un parcours client parfois déshumanisé.

Dans ce contexte, repenser votre parcours client et sécuriser votre entrée en relation sont incontournables. Première étape du parcours client, l’entrée en relation équivaut à la “première impression”. Et comme vous le savez, mieux vaut que celle-ci soit bonne. Dans les secteurs de la banque ou encore de l’assurance, le premier contact est un moment clé où le client évalue les capacités du conseiller – et donc de l’entreprise – à répondre correctement à ses attentes.

Quelques exemples d’entrée en relation :

• Ouverture de compte : courant, épargne, compte-joint…
• Signature d’un premier contrat : assurance habitation, contrat auto, mutuelle santé…
• Offre de prêt : auto, immobilier…

Fidélisez au premier rendez-vous

Prenons l’exemple d’un premier achat immobilier. Vos futurs clients souhaitent pouvoir s’appuyer sur un partenaire bancaire de confiance. Une institution qui répondra à leurs questions et saura les rassurer dans leur nouvelle aventure. Une fois leur dossier complété sur le site, ils sont invités à prendre rendez-vous en agence.

Malheureusement, le premier rendez-vous en agence se passe mal. Le (futur) conseiller est dépassé par son matériel informatique. L’imprimante ne fonctionne pas, l’application “Gestion des comptes” fait des siennes, le conseiller connaît à peine les détails du dossier, il manque un document qui aurait pourtant dû être envoyé avant le rendez-vous.
Pour les futurs acheteurs, la situation reflète une mauvaise organisation de l’entreprise et donc, une incapacité à gérer leur dossier correctement. Résultat, des clients déçus, eux qui souhaitaient pourtant favoriser la relation humaine en se rendant en agence.

Alors est-ce que le conseiller, ou encore son imprimante, devraient assumer la responsabilité de cette mauvaise entrée en relation ? Pourquoi les données n’ont-elles pas été mises à jour ? Quel est l’intérêt d’imprimer en triple un dossier alors que des outils de signature électronique existent ?

Une boîte à outil adaptée à la réalité

Les opérationnels appliquent les modes opératoires et utilisent les outils mis à leur disposition. Ils sont au bout de la chaîne et pourtant, c’est à eux qu’il incombe de faire “Bonne impression” auprès des clients à travers leur qualité d’écoute. Une qualité difficilement applicable quand les outils parasitent le rendez-vous.

En digitalisant le processus d’entrée en relation client, les chefs de projet IT et métiers vont remettre à plat les étapes du processus, identifier les outils à ajouter/supprimer et sécuriser le déroulé du parcours :

• Quels sont les points de frictions actuels ?
• Peut-on supprimer l’impression papier ?
• Où sont les informations du client ?
• Quels documents doivent-être récupérés avant/après tel entretien ?
• Qui valide ces documents ?
• Comment communiquer avec le client sur l’état de son dossier ?
• …

L’objectif est d’améliorer la satisfaction collaborateurs/clients, d’automatiser ce qui peut l’être en intégrant pourquoi pas, une approche Zéro papier. Au final, la refonte des étapes du parcours client va permettre d’anticiper des situations “à risque” pour les agents.

À la clé, un gain de temps considérable pour les agences, une communication fluide des informations et des clients heureux.

Pourquoi devez-vous repenser votre parcours client ?

“La majorité des banques historiques ont toutefois du mal à faire progresser leur base de clientèle : parmi les neuf leaders du marché (CIC, Crédit Mutuel, LCL, Crédit Agricole, Caisse d’Epargne, Banque Populaire, BNP Paribas, Société Générale, La Banque Postale) seuls quatre y sont parvenues en 2018.” – Les Echos

Les jeunes actifs sont de plus en plus volatiles et n’hésitent pas à changer de banque ou d’assurance lorsqu’ils estiment que celle-ci ne répond plus à leurs attentes ou qu’elle est devenue hors budget. Le facteur humain intervient encore dans certains cas précis : un achat important ou un investissement par exemple. La relation client/conseiller est donc un élément à préserver et à valoriser.

Quels outils pour digitaliser le parcours client ?

• Les audits et workshops : Le premier objectif est d’identifier quelles sont les étapes chronophages tant pour le client que pour les conseillers.
• Un outil de Gestion Documentaire (GED) : indispensable pour que les documents circulent aisément au sein du workflow.
• Une application dédiée à la relation client (CRM) : l’un des plus basiques pour gérer vos bases de données clients et mettre à jour leurs informations.
• La signature électronique : un incontournable pour une démarche contractuelle digitalisée.
• Un outil de workflow transversal (BPM) : L’ultime liant entre les différents outils cités plus haut et les acteurs du workflow.

Les outils de workflows facilitent la compréhension du chemin à suivre et centralisent les données, les acteurs ainsi que les outils. Avec une solution transversale comme le BPM, vous aiderez vos équipes à pérenniser la relation client et donc, à faire fructifier votre portefeuille clients.