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La gestion des réclamations clients

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Cette étude de cas sur les réclamations clients est un exemple mis en place chez l’un de nos clients. Elle ne reflète pas obligatoirement l’ensemble de vos problématiques et procédures. Au cours de cet étude de cas vous pourrez découvrir les problématiques et les solutions qui ont été apportées.

En résumé

  • Secteur : PME Industrielle
  • Domaine d’application : Service commercial / SAV / Comptabilité / Service logistique
  • Mise en place : 5 jours d’intervention
  • Les besoins :
    • Mettre en place une procédure de gestion des réclamations clients simple et claire
    • Optimiser le traitement des réclamations
    • Faciliter la communication entre services
  • Les réponses :
    • Modélisation du processus de réclamations
    • Gestion du changement et mise en évidence des gains apportés
    • Création d’un formulaire en ligne permettant aux clients de réaliser leurs réclamations de façon autonome
  • Les bénéfices :
    • Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation client
    • Délais de traitement des réclamations clients divisés par trois
    • Renforcement de l’image et de la notoriété de la société
    • Centralisation des réclamations favorisant l’amélioration continue

Téléchargez gratuitement le schéma du processus

La société :

La société a réussi à se développer en proposant à ses clients des magasins de composants informatiques ainsi qu’un service de vente en ligne. Depuis presque 10 ans, elle se démarque de la concurrence en développant une large gamme de produits et un service de livraison de qualité. L’entreprise cherche en permanence à rester fidèle à sa vision : répondre au mieux aux besoins de ses clients, grâce à la diversité de ses composants, à la compétence de ses équipes et à sa qualité de service.

Le besoin :

Récemment, l’entreprise s’est fortement développée avec la création de deux nouveaux magasins. Cette croissance rapide a entraîné quelques défaillances notamment lors du traitement des réclamations clients. De nombreuses réclamations et avis négatifs ont contraint la société à se remettre en question. Soucieuse de répondre au mieux aux exigences de ses clients et dans un souci d’amélioration continue, la société a décidé de revoir entièrement ses procédures de gestion des réclamations clients et de les optimiser.

En effet, les demandes entrantes étaient enregistrées et traitées dans un premier temps par le service commercial, par le SAV ou même les community managers. Les informations recueillies étaient saisies ensuite sur des fiches de réclamations et transmises manuellement aux responsables qui décidaient des actions à effectuer. Il était très difficile d’avoir un suivi exhaustif et fiable de l’avancée de chaque réclamation. Les délais de traitement étaient longs et irréguliers, il arrivait aussi que certaines réclamations soient oubliées et par conséquent, non traitées.

Ces dysfonctionnements engendraient de nombreuses problématiques pour la société : baisse de la satisfaction de ses clients, analyse quasi inexistante des réclamations clients et difficulté de savoir qui contacter en interne pour une réclamation donnée.

« Dans un contexte concurrentiel fort, la gestion des réclamations clients est un enjeu crucial pour l’image de l’entreprise. Un client insatisfait, non pris en charge, le fait rapidement savoir autour de lui et c’est l’effet boule de neige assuré… »

La réponse

Un audit de l’existant a été effectué afin de mettre en avant les problématiques liées au fonctionnement interne dans un souci d’optimisation. L’audit a aussi permis de comprendre le fonctionnement réel et souhaité de l’entreprise. Suite à cela, le processus a été modélisé dans son ensemble, permettant de visualiser avec précision l’intégralité des étapes nécessaires au bon déroulement du traitement des réclamations clients, de la saisie de la réclamation au retour client. Ce premier processus s’intègre dans la démarche de l’entreprise de mettre en place un système de management de la qualité.

Un nouveau canal de communication a aussi été pensé afin de faciliter les saisies des réclamations. Désormais les clients peuvent directement accéder à un formulaire en ligne afin d’initier le processus de réclamations.
La réclamation est ainsi directement transmise au service SAV qui en prend la responsabilité. Les services commerciaux, SAV ainsi que les community managers peuvent eux aussi initier le processus de réclamation en interne si nécessaire

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Les bénéfices :

La mise en place d’une procédure de gestion des réclamations clients orchestrée avec Iterop engendre de nombreux bénéfices pour la société. En effet, ses délais de traitement sont désormais divisés par trois et l’ensemble des réclamations sont traitées, suivies et archivées. Le client peut désormais initier en autonomie sa réclamation tout en étant certain que celle-ci sera traitée rapidement et efficacement.
Grâce à l’implémentation de ce processus sur Iterop, les différents acteurs du processus sont informés en temps réel de l’arrivée d’une nouvelle tâche à réaliser et sont conscients de leur rôle à jouer dans le traitement global de la réclamation. Les responsables peuvent quant à eux suivre précisément et à tout moment l’avancée des réclamations par client et ainsi analyser de façon précise l’ensemble des réclamations dans un souci d’amélioration continue. Le client est informé automatiquement de l’avancée de sa demande tout au long du processus. Ses données sont aussi actualisées dans le CRM de la société en fin de processus afin de garder un historique de chaque réclamation.
La satisfaction client est ainsi renforcée et la réputation de la société s’améliore. Ses collaborateurs gagnent du temps dans la réalisation de leurs tâches liées aux réclamations et peuvent se concentrer sur leurs autres tâches à plus forte valeur ajoutée.

Télécharger l’étude de cas

Visualisez graphiquement le processus des réclamations clients de l’entreprise et découvrez comment Iterop optimise leur gestion.

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