Qu’est-ce que le case management ?

Blog, Définition

On résume trop souvent le case management (CM) à la seule gestion des dossiers. Si l’on s’en tient à cette définition, le simple fait de placer un document dans le dossier correspondant relèverait déjà du Case Management ! En réalité, les choses sont un peu plus compliquées. Parce que la gestion de dossier couvre à la fois tous les contenus qui permettent de traiter une affaire, la totalité des processus à mettre en œuvre et l’ensemble des intervenants qui y participent. Tâchons maintenant d’éclaircir cette brève définition !

Le case management, c’est quoi ?

En anglais, le terme « case » renvoie aussi bien au « cas » (au sens d’ « affaire ») qu’à l’objet qui permet de ranger quelque chose (« dossier » ou « étui »). Et c’est précisément dans cette double acceptation qu’il faut comprendre le case management.
Par affaire, on entend toute activité, occupation ou unité de travail propre à une entreprise. Ce peut être un service proposé à vos clients ou un processus interne. Par exemple, une réponse à une demande de devis pour des travaux chez un particulier, le traitement d’une réclamation client, la gestion d’un sinistre ou l’octroi d’un crédit. Ou encore le recrutement d’un nouveau collaborateur, la réalisation d’une étude, la participation à un appel d’offres, etc.

Prenons n’importe laquelle de ces affaires. Elle se matérialise sous la forme d’un dossier. Celui-ci regroupe tous les documents et informations qui concernent le cas à traiter et permettent de le conduire à son terme – qu’il s’agisse de contrats, de pièces justificatives, de comptes rendus, de tableaux de reporting, de décisions… Les possibilités sont innombrables !
Imaginons que vous êtes une banque et constituez un dossier pour décider de l’octroi ou non d’un crédit immobilier à une personne physique. Ce dossier va s’enrichir des pièces personnelles apportées par le demandeur, des simulations réalisées, des calculs relatifs à sa capacité d’endettement, des documents liés au bien qu’il souhaite acquérir, etc. En substance, de l’état du dossier (et du bon traitement des documents) dépend la progression de l’affaire !

Mais alors, le case management, c’est quoi ?

Tout simplement une solution permettant une gestion de l’affaire qui prenne en compte les contenus (documents), les processus (tâches) et la collaboration (intervenants), tout à la fois.

Le CM à l’ère de la dématérialisation

Le case management, c’est donc la rationalisation de votre gestion des dossiers quand celle-ci implique de jongler avec une multitude d’informations, de processus et d’acteurs. Pratique, surtout quand tout est dématérialisé, ou presque !

Il faut prendre conscience d’une chose : la plupart des documents qui entrent dans une structure ont trait à des demandes à traiter. Au bout du chemin, les documents qui en sortent prennent la forme de réponses à ces requêtes. Dans l’intervalle, il faut les grouper, les traiter, distribuer les tâches de façon pertinente et garantir une réponse efficiente. Ce qui est encore plus complexe à l’heure de la dématérialisation. En effet, la majorité voire la totalité des documents (soit un volume particulièrement important), existe sous forme électronique depuis leur origine jusqu’à leur finalité.

Voilà ce que fait le case management : vous assurer que ces documents entrants seront traités correctement, par la bonne personne et de la meilleure manière possible, avant d’être transformés en réponses adéquates. Cela, quel que soit le canal d’arrivée ! Tout le processus est enregistré soigneusement et servira à simplifier le traitement des futurs cas identiques.

Un exemple ? Vous souhaitez répondre à un appel d’offres nécessitant de faire participer nombre d’acteurs de votre entreprise. Une solution de case management vous aide à regrouper les documents nécessaires (entrants ou déjà présents dans votre système d’information), de confier telle tâche à tel acteur, d’alerter tel autre qu’il doit se dépêcher de rendre son étude car la date butoir approche, de demander à ce qu’un processus soit validé par la direction…

Quels sont les avantages d’une solution de case management ?

Le case management simplifie votre gestion des dossiers numériques, mais pas seulement. Une telle solution s’appuie sur un workflow plus fluide et plus souple qui permet de transmettre des données (structurées ou non) tout en distribuant efficacement les tâches. Elle s’intègre parfaitement aux autres briques de votre système d’information (logiciels de gestion, canaux de communication, applications métiers).

Elle est paramétrable à 100 % et suffisamment flexible pour « se caler » sur vos besoins métiers.
Enfin, et surtout, elle laisse une grande place au travail collaboratif et à l’intervention humaine. C’est d’ailleurs ce qui la différencie du BPM (Business Process Management) : là où ce dernier fonctionne sur des processus de gestion formels prédéterminés, le case management s’appuie sur un mélange d’automatisation et de décisions humaines non déterminées. Une souplesse qui permet aux intervenants – les « vrais » spécialistes métiers – de prendre l’initiative à tout moment. C’est ça, la valeur ajoutée du Case management !

Le case management peut être vu comme une extension du BPM. Comme une solution qui prend en charge à la fois les contenus et l’intervention des acteurs, mais aussi les événements issus spécifiquement des processus automatisés gérés par le BPM. En somme : pour une efficacité optimale, ces deux solutions sont complémentaires !

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