Qu’est-ce que le case management ?

On résume trop souvent le case management (CM) à la seule gestion des dossiers. Si l’on s’en tient à cette définition, le simple fait de placer un document dans le dossier correspondant relèverait déjà du case management !

En réalité, les choses sont un peu plus compliquées. Parce que la gestion de dossier client couvre à la fois tous les contenus qui permettent de traiter une affaire, la totalité des processus à mettre en œuvre et l’ensemble des intervenants qui y participent. Tâchons maintenant d’éclaircir cette brève définition !

Définition case management

En anglais, le terme « case » renvoie aussi bien au « cas » (au sens d’ « affaire ») qu’à l’objet qui permet de ranger quelque chose (« dossier » ou « étui »). Et c’est précisément dans cette double acceptation qu’il faut comprendre le case management.

Par affaire, on entend toute activité, occupation ou unité de travail propre à une entreprise. Ce peut être un service proposé à vos clients ou un processus interne. Par exemple, une réponse à une demande de devis pour des travaux chez un particulier, le traitement d’une réclamation client, la gestion d’un sinistre ou l’octroi d’un crédit. Ou encore le recrutement d’un nouveau collaborateur, la réalisation d’une étude, la participation à un appel d’offres, etc.

Prenons n’importe laquelle de ces affaires. Elle se matérialise sous la forme d’un dossier. Celui-ci regroupe tous les documents et informations qui concernent le cas à traiter et permettent de le conduire à son terme – qu’il s’agisse de contrats, de pièces justificatives, de comptes rendus, de tableaux de reporting, de décisions… Les possibilités sont innombrables !

Imaginons que vous êtes une banque et constituez un dossier pour décider de l’octroi ou non d’un crédit immobilier à une personne physique. Ce dossier va s’enrichir des pièces personnelles apportées par le demandeur, des simulations réalisées, des calculs relatifs à sa capacité d’endettement, des documents liés au bien qu’il souhaite acquérir, etc. En substance, de l’état du dossier (et du bon traitement des documents) dépend la progression de l’affaire ! Découvrez des exemples d’utilisation du case management pour l’assurance.

Mais alors, le case management, c’est quoi ? Tout simplement une solution permettant une gestion de l’affaire qui prenne en compte les contenus (documents), les processus (tâches) et la collaboration (intervenants), tout à la fois.

Le case management à l’ère de la dématérialisation

Le case management, c’est donc la rationalisation de votre gestion des dossiers dématérialisés quand celle-ci implique de jongler avec une multitude d’informations, de processus et d’acteurs. Pratique, surtout quand tout est dématérialisé, ou presque !

Il faut prendre conscience d’une chose : la plupart des documents qui entrent dans une structure ont trait à des demandes à traiter. Au bout du chemin, les documents qui en sortent prennent la forme de réponses à ces requêtes.

Dans l’intervalle, il faut les grouper, les traiter, distribuer les tâches de façon pertinente et garantir une réponse efficiente. Ce qui est encore plus complexe à l’heure de la dématérialisation. En effet, la majorité voire la totalité des documents (soit un volume particulièrement important), existe sous forme électronique depuis leur origine jusqu’à leur finalité.

Voilà ce que fait le case management : vous assurer que ces documents entrants seront traités correctement, par la bonne personne et de la meilleure manière possible, avant d’être transformés en réponses adéquates. Cela, quel que soit le canal d’arrivée ! Tout le processus est enregistré soigneusement et servira à simplifier le traitement des futurs cas identiques.

Un exemple ? Vous souhaitez répondre à un appel d’offres nécessitant de faire participer nombre d’acteurs de votre entreprise. Une solution de case management vous aide à regrouper les documents nécessaires (entrants ou déjà présents dans votre système d’information), de confier telle tâche à tel acteur, d’alerter tel autre qu’il doit se dépêcher de rendre son étude car la date butoir approche, de demander à ce qu’un processus soit validé par la direction…

Les principes du case management

Quels sont les grands principes du case management à connaître avant de vous lancer ? On peut en distinguer quatre fondamentaux qui régissent l’intervention des case managers :

• Une gestion au cas par cas. Contrairement à un workflow classique, le case management ne se contente pas de suivre une succession d’étapes prédéfinies : il s’agit plutôt de traiter chaque cas individuel de façon unique, à travers la mise en œuvre d’un processus adapté aux besoins spécifiques du client, de l’utilisateur ou du patient. En somme, les case managers adoptent une approche au cas par cas, pour une prise en charge optimisée.
• Une approche qui privilégie le travail collaboratif. La transversalité des données collectées et traitées pour la gestion des cas complexes nécessite la mise en œuvre d’une approche collaborative qui fluidifie le partage des informations utiles à la gestion du dossier. Dans le secteur de la santé, par exemple, la démarche collaborative permet de coordonner efficacement l’intervention des différents professionnels de santé auprès d’un cas complexe, afin d’apporter une solution globale et d’assurer la continuité du parcours de soins.
• Une approche dynamique. C’est une conséquence des deux principes précédents : le case management permet de bâtir des processus de façon progressive et logique, avec des case managers qui s’adaptent aux informations traitées et aux besoins exprimés par le client, l’utilisateur ou le patient. Cette approche dynamique garantit un maximum de souplesse et d’agilité dans la prise en charge d’une problématique.
• Une vision globale. Enfin, le case management vise à centraliser l’ensemble des données (informations, documents, contributions de l’entreprise) au sein d’une interface unique, accessible à l’utilisateur. Chaque intervenant peut ainsi bénéficier d’une vision globale pour chaque cas.

Dans quels cas le case management est-il utilisé ?

D’où vient le case management et dans quels cas est-il intéressant d’organiser sa mise en œuvre ? Depuis son apparition pour améliorer le traitement de patients à son utilisation plus large, il a su se rendre indispensable.

À l’origine, le case management a été développé outre-Atlantique pour faciliter la prise en charge de cas complexes dans le secteur de la santé, en particulier pour les patients atteints de maladies chroniques.

En effet, la prise en charge d’une maladie chronique implique l’intervention de plusieurs professionnels de santé. En outre, chaque patient doit être traité au cas par cas. C’est la même chose pour les troubles liés à la santé mentale. Dans ces cas de figure, un processus de case management est mis en place pour assurer la coordination des interventions et la continuité des parcours de soins : les case managers s’assurent ainsi que les soins prodigués sont en accord avec les besoins des patients.

Depuis plusieurs années, le case management a franchi les frontières du secteur de la santé pour apporter ses bénéfices à de nombreux domaines professionnels. Il est utilisé pour la gestion de processus spécifiques, souvent complexes et imprévisibles. Ces processus ont pour point commun d’être en lien direct avec le client ou avec l’utilisateur (service client, service après-vente, service commercial…), et d’intégrer un grand nombre de données en provenance de différents acteurs.

L’intervention des case managers concerne encore beaucoup le secteur de la santé, toujours pour l’accompagnement des patients atteints d’une maladie chronique ou de troubles de la santé mentale, mais on les retrouve aussi dans les domaines suivants :

• banques et assurances ;
• compagnies de transport ;
• administrations publiques ;
• prestataires de services.

Quels sont les avantages d’une solution de case management ?

Un workflow plus fluide

Le case management simplifie votre gestion des dossiers dématérialisés, mais pas seulement. Une telle solution s’appuie sur un workflow plus fluide et plus souple qui permet de transmettre des données (structurées ou non) tout en distribuant efficacement les tâches. Elle s’intègre parfaitement aux autres briques de votre système d’information (logiciels de gestion, canaux de communication, applications métiers). Elle est aussi paramétrable à 100 % et suffisamment flexible pour « se caler » sur vos besoins métiers.

Une solution qui laisse place au travail collaboratif

La mise en œuvre du case management laisse une grande place au travail collaboratif et à l’intervention humaine. C’est d’ailleurs ce qui le différencie du BPM (Business Process Management) : là où ce dernier fonctionne sur des processus de gestion formels prédéterminés, le case management s’appuie sur un mélange d’automatisation et de décisions humaines non déterminées. Une souplesse qui permet aux intervenants – les « vrais » spécialistes métiers – de prendre l’initiative à tout moment. C’est ça, la valeur ajoutée du case management !

Un processus qui fonctionne comme une extension du BPM

Enfin, le case management peut être vu comme une extension du BPM. Comme une solution qui prend en charge à la fois les contenus et l’intervention des acteurs, mais aussi les événements issus spécifiquement des processus automatisés gérés par le BPM. En somme : pour une efficacité optimale, ces deux solutions sont complémentaires et il est tout à fait possible de faire du case management à partir d’une solution BPM.