Qu’est-ce que le RPA (Robotic Process Automation) ?

Des robots qui gèrent vos e-mails ? Ce n’est pas de la science-fiction : c’est le Robotic Processus Automation – RPA, une approche technologique qui promet de supprimer les tâches à faible valeur ajoutée, de rationaliser les processus métiers, et de réduire drastiquement les coûts.

Pas question de remplacer les employés par des émules de Wall-E et de C-3PO ! On parle ici de logiciels robotisés (ou « bots ») capables d’accélérer la transformation numérique des entreprises et la dématérialisation de leurs processus.

On fait le point sur le Robotic Process Automation sans se déboulonner !

C’est quoi, le RPA – Robotic Process Automation ?

Pour faire simple, le Robotic Process Automation – RPA, c’est l’automatisation des processus internes. Concrètement, on configure des logiciels robotisés, des « bots », de manière à automatiser les tâches routinières répétitives, à faible valeur ajoutée. Cela libère du temps aux collaborateurs pour qu’ils se focalisent sur leur cœur de métier et/ou sur des tâches mieux valorisées.

Ces logiciels s’appuient sur l’intelligence artificielle mâtinée de machine learning – voilà pourquoi l’expression intègre le terme « robotique ». Les robots, tels qu’on les conçoit en IT, ne sont rien d’autre que des outils informatiques dotés d’une forme d’intelligence qui les rend capables de réaliser des successions de tâches spécifiques. Et, dans certains cas de figure, d’apprendre à se débrouiller seuls (c’est cela, le machine learning : l’apprentissage automatique). On est donc loin du robot issu de l’imagerie S-F qui, au mieux, vole le boulot des honnêtes gens et, au pire, se dédie à la destruction de l’humanité.

Une fois configuré, un « bot » peut prendre en charge différents processus. Il peut traiter des transactions, opérer des vérifications, collecter et manipuler des données, apporter des réponses aux questions posées par les collaborateurs ou les clients, communiquer avec d’autres systèmes numériques ou informatiques. On peut élaborer des scénarios divers et variés, depuis l’envoi automatique de réponses à des courriers électroniques, jusqu’à l’automatisation de processus métiers complexes (gestion des paies, traitement des commandes, procédure d’onboarding pour les nouveaux collaborateurs, etc.). Si vous connaissez déjà les chatbots qui accueillent les visiteurs sur certains sites web (« Comment puis-je vous aider ? »), vous avez une idée de ce que le Robotic Process Automation – RPA – peut faire mais en bien plus poussé.

Qui utilise les logiciels de RPA ?

Cette approche a d’abord été adoptée par les services financiers, puis par de nombreux acteurs dans les domaines de la santé, des ressources humaines et du retail.

American Express l’emploie pour automatiser le processus d’annulation et de remboursement des billets d’avion pour ses clients. Walmart, la chaîne américaine de grande distribution, a déployé des centaines de « bots » destinés à répondre aux questions des employés, et à collecter des informations à des fins d’audit. Au-delà de ces exemples, les domaines d’application du Robotic Process Automation – RPA sont innombrables, et touchent des dizaines de secteurs : assurances, IT, marketing, vente, help desk…

Quels avantages apporte le Robotic Process Automation ?

Cette vague d’automatisation qui emporte de nombreuses entreprises n’est pas innocente. Elle puise sa source dans les multiples avantages que les organisations peuvent tirer et les exemples d’utilisation du RPA – Robotic Process Automation sont nombreux  :

• L’optimisation des processus métier et la rationalisation des opérations, qui permettent de réduire drastiquement les erreurs humaines et, ce faisant, les risques opérationnels.
• La réduction des coûts, non pas tant en supprimant des emplois, qu’en rationalisant les ressources et en gagnant du temps. Selon NASSCOM, le Robotic Process Automation – RPA pourrait réduire les dépenses opérationnelles jusqu’à 65 %.
• L’amélioration de la satisfaction client grâce à une expérience utilisateur optimisée, une disponibilité constante du service client (24/7), et une réduction des délais de traitement et d’envoi des commandes.
• La valorisation du travail des collaborateurs grâce à la suppression d’une grande partie des tâches redondantes et peu intéressantes, au profit de tâches plus enrichissantes.
• La sécurisation des processus métiers et de leur exécution, notamment à travers l’accélération de la réponse apportée par les systèmes en cas d’incident impactant les processus critiques (cyberattaque, perte de données, problème matériel…), mais aussi en sécurisant les migrations de données entre deux logiciels.

Si l’on en croit Gartner, le Robotic Process Automation – RPA offre aux entreprises un véritable avantage concurrentiel : 42 % de celles qui ont implémenté une telle solution ont augmenté leurs revenus et enregistré une hausse de 35 % de la productivité (Gartner, Magic Quadrant For Robotic Process Automation, juillet 2020). Rendues plus agiles et plus flexibles, les organisations sont ainsi en mesure de s’adapter plus facilement (et rapidement) aux nouvelles contraintes et aux changements de comportement des consommateurs.

Quelles sont les limites du RPA ?

Alors, « Keep calm and automate everything », comme on dit ? C’est loin d’être aussi simple. D’abord, parce que ce type de solution ne convient pas à toutes les entreprises. Beaucoup d’entre elles n’ont pas les moyens de lancer un projet d’implémentation d’une solution de Robotic Process Automation – RPA. Cela nécessite d’avoir les compétences techniques et humaines adéquates, la capacité à identifier les processus métiers adaptés, et cela nécessite aussi d’élaborer des améliorations pertinentes. Sans parler de réaliser des investissements à court terme. 

Ensuite, il faut tenir compte des conséquences du Robotic Process Automation – RPA en termes d’emplois. Il ne s’agit pas ici de hurler avec les loups en pointant du doigt les suppressions de postes induites par l’automatisation des processus (les estimations en matière de pertes et de créations se contredisent allègrement), mais de souligner son impact sur la nécessaire gestion des talents au sein de l’entreprise, ce qu’on appelle « l’effet de réintégration ». Le dernier rapport annuel de l’OCDE sur les perspectives de l’emploi montre que 32 % des postes sont susceptibles d’être transformés en profondeur du fait de l’automatisation des tâches et de la multiplication des machines dans le monde du travail, dans les deux décennies à venir. Pour Stefano Scarpetta, directeur de l’emploi, du travail et des affaires sociales de l’OCDE, « il y a aura plus de changements de nature des tâches que de pertes sèches d’emplois ».

C’est là que réside les limites du RPA : aucun C-3PO bavard ne va remplacer vos employés, mais il faudra bien réorienter ces derniers vers des tâches à plus forte valeur ajoutée une fois que votre solution de Robotic Process Automation – RPA ronronnera. Qu’on le veuille ou non, l’automatisation a un prix : elle contraint à aller de l’avant !