Réussir un projet BPM

Le marché du BPM, Publication

Pourquoi se tourner vers le BPM ?

Le Business Process Management (BPM) est une démarche qui vise l’optimisation et l’automatisation des processus de l’entreprise. C’est une démarche globale qui allie analyse, exécution et supervision. Vous pouvez consulter cet article pour mieux comprendre le BPM.

Les solutions BPM ont fait leurs preuves ces dernières années notamment dans le
domaine de l’industrie, et aujourd’hui, c’est au tour des autres secteurs d’en profiter. Encore faut-il convaincre les opérationnels. En effet, connu pour apporter plus de sécurité dans la gestion et le suivi des processus, les solutions BPM actuelles ne prennent pas toujours en compte l’expérience utilisateur. Pourtant, c’est le premier critère des équipes quand il s’agit d’adopter une nouvelle application. Chez Iterop, nous en avons fait notre cheval de bataille !

Depuis des années, nous travaillons en lien avec la recherche publique afin d’intégrer des innovations technologique notamment sur l’ergonomie de l’application.

Nous souhaitons, avec Iterop, rendre accessible à toutes les entreprises une solution de gestion de processus simple d’utilisation et rapide à mettre en oeuvre. Pour nous, ces deux facteurs sont primordiaux pour réussir la mise en place d’une solution BPM.

Avec nos clients, nous suivons une démarche éprouvée et agile qui nous permet de déployer un premier projet en seulement 5 jours.

L'idée : "Test fast, fail fast, adjust fast.",
"Testez rapidement, échouez rapidement, ajustez rapidement."
Tom PETERS.

Un projet BPM déployé en 5 jours

Jour 1 : Identification d’un processus clé

Pour garantir le succès d’un premier projet BPM, il est important de commencer par identifier un processus clé et fonctionnel. En effet, il sera plus facile de repérer rapidement les bénéfices apportés après la mise en place de la solution.
Il ne faut pas hésiter à noter en amont du projet les problématiques et les statistiques actuelles. Par exemple, si vous aviez déjà des indicateurs en place, vous pourrez aisément comparer l’avant/après Iterop BPM notamment grâce à notre outil de création de KPI.

Après avoir identifié ce processus clé, fixez-vous un objectif à atteindre (réduire le délai de traitement, accélérer la mise en production…).

Chez l’un de nos clients spécialisé dans la gestion de patrimoine, un dossier sur deux comportait des erreurs ou des oublis de documents. Suite à la mise en place d’un processus formalisé par Iterop, toutes les demandes sont désormais complètes et le chiffre d’affaires de l’entreprise a augmenté. L’objectif fixé par la direction avant la mise en place a été atteint avec un temps de traitement des projets réduit de 40%.

Jour 2 : Échanges avec les acteurs du processus

Les acteurs et utilisateurs du futur processus sont la clé de la réussite du projet BPM. Il est donc nécessaire de les impliquer dès la phase de réflexion. Pour vous, en charge de la mise en oeuvre du projet, il est important de comprendre le fonctionnement et d’identifier avec les acteurs quelles mesures ou quels changements aideraient à améliorer le processus.

Le but de ces échanges est aussi d’accompagner la conduite du changement. Ce n’est pas le fonctionnement à proprement parler qui évolue pour vos équipes mais bien la gestion des informations entre les acteurs. Il faut donc les rassurer et les accompagner tout au long du projet. N’hésitez pas à mettre en avant les différents bénéfices apportés par cette évolution.

Pour que le projet soit une réussite et afin d’assurer l’adhésion de tous, un leader favorable au projet sera essentiel. Son but est de veiller au bon déroulement de la mise en place et de répondre aux interrogations des collaborateurs. Il pourra également promouvoir les résultats auprès des équipes.

Dans une entreprise de vente par correspondance, le service SAV avait des difficultés à suivre efficacement l’état des réclamations clients et les avis négatifs des clients avaient tendance à s’accumuler. La direction a donc décidé de mettre en place Iterop et a nommé un pilote de processus. La phase d’audit a duré deux jours, les étapes ont pu être formalisées avec l’ensemble de l’équipe SAV et chacun a pu, au fur et à mesure des réunions, intégrer les différents changements. Aujourd’hui, les collaborateurs peuvent suivre en quelques clics l’ensemble d’un dossier en temps réel et leurs clients sont satisfaits de la nouvelle organisation en place.

Jour 3 : Digitalisation de la première version du processus

Avec l’outil de dessin disponible dans Iterop, vous pouvez créer un processus en quelques clics. En vous appuyant sur les éléments de la norme BPMN 2.0, vous
modélisez un premier processus à l’aide de boîtes et de flèches. L’idée est de formaliser une première version qui sera par la suite améliorée. Le but ici n’est pas de dessiner des centaines d’étapes. Il faut essayer d’avoir une vision synthétique du processus. En ce qui concerne l’automatisation, vous avez la possibilité de définir des tâches automatiques (envoi d’emails, rappels, récupération de données…) et de vous connecter à vos outils (ERP, CRM, base de données…). Dans Iterop Design, vous pourrez ensuite créer des utilisateurs, définir leurs droits et leur attribuer des tâches. Une fois paramétré, vous n’aurez plus qu’à déployer votre processus auprès de vos équipes et à le tester.

Toulouse Métropole a utilisé Iterop et sa rapidité de déploiement pour dématérialiser l’ensemble de son processus d’achats. En 5 jours le processus était déployé et les premières demandes étaient prises en compte. Iterop a été choisi pour pallier à la difficulté de mise en place d’une solution purement dédiée aux achats, mais plus longue et plus complexe à intégrer. Aujourd’hui, les équipes modélisent et améliorent leurs processus en totale autonomie.

En moyenne avec Iterop, nos clients déploient un premier processus paramétré et automatisé en moins de 5 jours.

Jour 4 : Mise en oeuvre et suivi

Une fois votre processus mis en oeuvre auprès des équipes, vous allez suivre en temps réel les différentes activités, le temps passé par tâche, quelles étapes bloquent l’avancée du processus...
Grâce aux outils de statistiques et d’indicateurs, vous créez des tableaux de bord dynamiques dans lesquels s’intègrent vos graphiques de suivi.
En outre, il est très important aussi de prendre en compte les remontées d’informations des utilisateurs. Chez Iterop les processus ne sont pas figés et nous prônons l’amélioration continue de chaque processus.

Au sein de grandes organisations, les responsables définissent des tableaux de bord par équipes et partagent l'ensemble des KPI nécessaires aux collaborateurs. Ainsi chacun sait à tout moment où en est la mise en production par exemple.

Jour 5 : Amélioration et analyse du processus

Au fur et à mesure de l’utilisation, vous pourrez modifier vos processus sans interrompre les activités en cours. Vos collaborateurs ne seront en aucun cas perturbés. Vous pouvez ainsi modifier le chemin d’une branche, ré-affecter une tâche, changer le délai d’un minuteur, la nouvelle version de votre processus sera instantanément accessible. L’un des grands avantages d’Iterop est que vous n’avez pas besoin de prendre trois jours pour modifier un processus.

Au sein de notre startup, nous gérons notre certification ISO 9001 uniquement avec Iterop. Lors des audits internes et des différentes revue de processus, nous intégrons en quelques clics les améliorations suggérées par les collaborateurs pour améliorer le système.